Estaba en mi escritorio haciendo llamadas cuando escuché mi nombre por el altavoz del concesionario. Era mi gerente de ventas. Me llamó a mí y a otros 2 vendedores a su oficina. Cuando me entregó la hoja de papel no estaba seguro de lo que estaba pasando. Vino de la máquina de fax de nuestro concesionario.
Cuando miré más de cerca, decía AutobyTel en la parte superior. A continuación vi el nombre de un cliente, su información de contacto y el nombre de uno de nuestros modelos, 1996 Aurora. Entregó hojas similares a los otros 2 vendedores. No todos en nuestro equipo de ventas recibieron hojas. Nos dijo que contactáramos e invitáramos a los clientes a nuestra tienda. Varios años después me di cuenta de que mi gerente había hecho su primer esfuerzo por definir nuestra estructura de equipo de manejo de clientes potenciales o “leads”.
El éxito de cualquier concesionario depende de qué tan bien pueda manejar sus clientes potenciales. Se debe establecer una estructura de equipo efectiva para garantizar que estos leads se gestionen de manera eficiente y con una alta tasa de conversión. En este artículo, exploraremos tres estructuras de equipo diferentes para manejar clientes potenciales de Internet en el negocio minorista de automóviles.
Estructura de equipo “de la cuna a la tumba”
La historia anterior data de 1996, cuando los clientes de Internet estuvieron disponibles por primera vez en el mercado en el que estaba vendiendo. Esto fue antes de que se desarrollaran los sistemas CRM. Nuestro gerente nos entregaba leads y se comunicaba con nosotros todos los días para ver cómo iba nuestro seguimiento con ellos.
Esta estructura de equipo para el manejo de clientes de Internet que implementó se denominó el enfoque “de la cuna a la tumba”. En esta estructura, tomaríamos la iniciativa de principio a fin al hacer el contacto inicial con los clientes y programar una cita para la que se presentaron. Una vez que el cliente se presentó a su cita, pasaríamos por el resto del proceso y cerraríamos la venta. Este sistema es simple, sencillo y produce grandes resultados cuando se hace correctamente.
La estructura del equipo “de la cuna a la tumba” funcionó bien en nuestra tienda. Los clientes disfrutaron trabajando con la misma persona durante todo el proceso. Vendimos más autos que antes. Y comenzamos a vender más autos fuera de nuestra área local.
El desafío en nuestro concesionario fue que solo 3 de nosotros vimos el valor y fuimos buenos en el seguimiento detallado y continuo que se necesitó para programar citas y vender un automóvil a estos clientes. Aprendimos que cada uno de nosotros podía manejar de manera efectiva entre 70 y 80 leads por mes. Más que eso y nuestras tasas de cierre sufrieron, aumentando nuestro costo por venta.
Si queríamos vender aún más de estos clientes, ¿cómo lo íbamos a hacer? Escalar el modelo encontrando más vendedores con el mismo conjunto de habilidades y actitud fue difícil.
Estructura del equipo de “centro y radio”
Eventualmente, nuestra gerencia decidió contratar a 2 programadores de citas que permanecerían en el teléfono y la computadora comunicándose con los clientes durante todo el día. Esta segunda estructura de equipo para el manejo de clientes de Internet se conoció como el modelo de “centro y radio”. Fue durante este tiempo que me ascendieron a gerente de ventas y obtuve una comprensión más profunda de todos nuestros procesos de ventas.
En este modelo, nuestros programadores de citas se pusieron en contacto primero con los clientes. Y cuando se presentaron a su cita, se los pasaron a un vendedor. Luego, el vendedor llevó al cliente a través del proceso de ventas y cerró el trato.
Esta estructura de equipo permitió que nuestros vendedores se concentraran en establecer y cerrar tratos mientras dejaban tareas que consumían más tiempo (como programar citas) a los encargados de programar citas.
Empezamos a vender aún más coches. Pero con el tiempo notamos inconvenientes. A veces, los clientes le hacían al organizador de la cita una pregunta que requería un conocimiento profundo del producto. Las transferencias a los vendedores para obtener una respuesta fueron incómodas.
El flujo de la conversación se interrumpió porque había que reconstruir la confianza. Y debido a que no los habían estado usando, las habilidades telefónicas de nuestros vendedores se habían atrofiado. ¿Qué podríamos hacer para mejorar la experiencia de nuestros clientes de Internet mientras aumentamos nuestro volumen de clientes potenciales y ventas?
Estructura de equipo híbrido
Cuatro años más tarde fui ascendido de gerente de ventas a entrenador. Esto me dio la oportunidad de aprender mucho más al observar y ayudar a más de 50 concesionarios en sus procesos.
La mitad de los concesionarios con los que trabajo ejecutaron la estructura de equipo “centro y radio”. La otra mitad decidió abordar el conocimiento del producto del programador de citas y los problemas de habilidades telefónicas de los vendedores al mismo tiempo.
Implementaron la tercera estructura de equipo, denominada estructura híbrida. Este sistema combinó elementos de los modelos “de la cuna a la tumba” y de “centro y radio” mencionados anteriormente.
En este modelo, un “Lead Manager” certificado en conocimiento del producto asigna un cliente a un vendedor. Luego, el “Lead Manager” hace un intento de contacto inicial con el cliente.
Si fijan una cita, cuando el cliente se presenta, se les entrega al vendedor. Si no fijan una cita en el primer intento de contacto, el vendedor hace un seguimiento con el cliente.
El beneficio de este sistema es que permite un mayor volumen de clientes potenciales y mayor flexibilidad cuando se trata de clientes potenciales que necesitan atención de seguimiento antes de comprometerse con una cita en el concesionario.
Después de realizar un seguimiento del rendimiento de ambos modelos, toda la empresa con la que trabajo decidió ejecutar una estructura de equipo híbrido para el manejo de leads. Como resultado, la experiencia del cliente, la tasa de cierre y el volumen de ventas mejoraron.
¿Cuál debería usar su concesionario?
Independientemente del tipo de estructura de equipo que elija para su concesionario, es importante que cuente con uno que funcione mejor para usted y sus necesidades. Cada tipo tiene sus propias ventajas y desventajas, ¡así que asegúrese de investigar antes de decidir cuál es el adecuado para usted!
¡Con una ejecución adecuada, cualquiera de estos métodos puede ayudar a asegurar que las conversiones exitosas de sus clientes de Internet se conviertan en clientes satisfechos!