¿Sabes qué son las preguntas de “sí” o “no”? ¿Le gustaría saber cómo evitarlas puede ayudarlo a vender más autos y ganar más dinero?
En caso de que no lo sepa, esas dos primeras preguntas son preguntas de “sí” o “no”. Dependiendo de tu experiencia personal, tu respuesta a la primera pregunta fue “sí” o “no”.
Tu respuesta a la segunda fue “sí”, porque sería ridículo que cualquiera que leyera esto dijera: “No, quiero vender menos autos y ganar menos dinero”.
Aprenda más sobre las preguntas de “sí” o “no” y gane más dinero
En el mundo de las ventas, hay una regla cardinal: nunca hagas a un cliente potencial una pregunta que pueda ser respondida con un simple “sí” o “no”. La razón de esto es simple.
Cuando haces una pregunta de “sí” o “no” le das a tu cliente potencial la oportunidad de responder con una sola palabra. Y es más probable que lo haga. Una vez que han dicho “no”, es muy difícil hacerles cambiar de opinión.
Cuando usas la pregunta de manera equivocada y hace que su cliente diga que “no”, ha hecho que su venta sea más difícil de lo que debe ser. La única manera de cerrarla es desmantelando el muro defensivo que tu cliente ha comenzado a construir.
Innecesariamente gastas energía extra de esta manera. Si haces lo mismo con cada cliente que atiendes cada interacción es difícil, te desgastas y vendes menos autos de los que podrías.
Como la Ley de Consistencia afecta estas preguntas
Experimentas este problema cuando no estás familiarizado con la Ley de Consistencia de Cialdini. El principio recibe su nombre de Robert Cialdini, psicólogo social y profesor de marketing de la Universidad Estatal de Arizona.
En su libro de 1984 Influencia: La psicología de la persuasión, Cialdini habla de cómo el compromiso y la coherencia pueden utilizarse como poderosas técnicas de persuasión.
Sostiene que una vez que nos comprometemos en responder a las preguntas de “sí” o “no”, sentimos la necesidad de actuar de forma coherente con ese compromiso. Eso es independiente de la respuesta que demos ya sea verbalmente o por escrito. Aquí hay un par de ejemplos del mundo de las ventas de automóviles.
Una manera en la que las preguntas de “sí” o “no” perjudican tus esfuerzos
Configuración de citas. Es imposible contar con qué frecuencia he escuchado la siguiente interacción. Ocurre en las llamadas telefónicas cuando el vendedor ha hecho poco para generar valor o confianza con la persona que llama…
Vendedor: “¿Puedes venir hoy?”
Cliente: “No puedo hoy.”
Vendedor: “¿Cuándo puede pasar?”
Cliente: “No estoy seguro. Me comunicaré con usted cuando esté listo”.
¿Por qué estos vendedores obtienen una respuesta negativa? Es porque no están seguros de cuál será la respuesta.
Las preguntas de “sí” o “no” ofrecen a los clientes la oportunidad de decir “no”. Y si no se sienten cómodos contigo o con tu oferta, esa es la respuesta que obtendrás.
También observe que cuando persiste después del rechazo inicial, el cliente se vuelve más evasivo e intenta finalizar la interacción.
Ahora podría estar pensando: “Espera un minuto, les pregunto a mis clientes si pueden venir hoy y muchos de ellos dicen que ‘sí'”.
Si eso es lo que estás pensando, tienes razón. Pero la verdad es que tuviste suerte. Hiciste una pregunta de “sí” o “no” con un 50% de posibilidades de obtener cualquiera de las dos respuestas.
¿Qué pasaría si te dijera que hay una pregunta que puedes hacer con casi un 100 % de certeza de no obtener un “no” como respuesta? ¿Apostarías tu dinero al 100% de posibilidades de ganar o al 50%?
Dado que su respuesta es obvia, la pregunta que debe hacerse en su lugar es:
“¿Puedes salir ahora mismo o es mejor para ti más tarde hoy?”
Por lo general, obtendrá una de las 2 respuestas posibles…
- “Ahora” o….
- “Mas tarde, hoy”
Tenga en cuenta que ninguna de estas respuestas contiene la palabra “no”.
Otra forma en que las preguntas de “sí” o “no” dañan tus esfuerzos
El cierre. Aquí hay una técnica que me enseñaron hace más de 30 años que persiste hasta el día de hoy y no sé por qué. Ocurre durante la transición al escritorio del vendedor después de la demostración.
Vendedor: “Parecía disfrutar conduciendo su auto nuevo. Si puedo hacer que mi gerente le dé números que funcionen para usted, ¿lo comprará y se lo llevará a casa ahora?”
Cliente: “No, necesito pensarlo”.
Vendedor: “¿En qué necesita pensar?”
Cliente: “Todo. Es una gran decisión. Es mucho dinero y hay algunos autos más que quiero ver”.
Observe ahora que cuando el vendedor persiste en tratar de superar la objeción, el cliente se pone a la defensiva y plantea otras objeciónes adicionales.
Es la Ley de la Consistencia en acción. El cliente ha tomado una postura y siente que debe defenderla. Ahora el vendedor debe vender a través de un muro defensivo. Tiene que haber una mejor manera.
Otra vez podría estar pensando: “Esperate, les hago esa pregunta a mis clientes y muchos de ellos dicen que ‘sí'”.
La verdad es que otra vez tienes razón. Pero repito, tuviste suerte. Hiciste una pregunta de “sí” o “no” con un 50% de posibilidades de obtener la respuesta que quieres.
Corríste el riesgo de tener que vender a través de un muro defensivo después de recibir un “no”.
La pregunta que debe hacer en su lugar es:
“Parecía disfrutar conduciendo su auto nuevo. Por favor siéntate conmigo en mi escritorio. Empecemos con el papeleo para que puedas llevártelo a casa. Eso me recuerda, ¿quieres nuevas placas o transferirás las viejas?”
Por lo general, obtendrá una de las 2 respuestas posibles…
- “Las quiero nuevas” o….
- “Quiero transferir las viejas”
¿Cómo se puede utilizar la ley de consistencia para alcanzar sus objetivos de ventas?
Solo use las preguntas de “sí” o “no” cuando esté seguro de que recibirá la respuesta que desea o evite usarlas por completo. Reemplácelas con preguntas de elección como viste en los ejemplos anteriores.
En resumen, al vender coches -o cualquier otra cosa- es importante evitar hacer preguntas de “sí” o “no”. Este tipo de preguntas le da a su cliente potencial la oportunidad de darle la respuesta que no quiere.
En su lugar, intente hacer preguntas de elección que le permiten evitar recibir un “no” por respuesta. De esta forma, no tendrás que vender a través de un muro defensivo.
Te resultará más fácil vender más coches, ganar más dinero y divertirte haciéndolo cuando no tengas que superar ninguna objeción que hayas causado tú mismo.