¿Ha escuchado muchas objeciones reflejas en la primera parte del proceso de ventas? Hoy los reconocerá por lo que son y escribirá sus propias respuestas usando una estructura nueva y efectiva.
Mi primera experiencia con las objeciones reflejas
Cuando era nuevo en las ventas de autos en 1986 escucharía objeciones reflejas y las aceptaría al pie de la letra.
El primer cliente al que atendí me dijo: “Solo estoy mirando”. ¿Puedes adivinar cómo respondí? Me alejé y lo dejé mirar.
Luego se fue.
Una hora después, una señora mayor entró y dijo: “Hoy no voy a comprar”. Me rendí y dejé de intentar ayudarla.
Luego se fue.
¿Alguna vez has respondido de esta manera?
¿Qué son las objeciones reflejas y por qué ocurren?
Las objeciones reflejas suelen producirse desde el principio del proceso de venta, empezando por el saludo. Son mecanismos de defensa que utilizan tus clientes, basados en el miedo.
Pueden superarse simplemente reconociéndolas y abordando la causa raíz.
¿Qué objeciones reflejas escucha?
Sus clientes mencionarán dos tipos: objeciones reflejas relacionadas con el precio y no relacionadas con el precio. Este artículo se centra en el tipo no relacionado con el precio y la próxima vez que nos reunamos hablaremos sobre las objeciones reflejas relacionadas con el precio.
Las objeciones que probablemente escucha con mas frecuencia son…..
- “Solo estoy mirando”
- “Hoy no voy a comprar” y….
- “Solo tengo 10 minutos”
Lo crea o no, en los viejos tiempos recibí sugerencias para responder a las objeciones anteriores de la siguiente manera.
- “¿Solo estás mirando? Genial, solo estoy vendiendo”.
- “¿No vas a comprar hoy? ¿Por qué no?
- “¿Solo tienes 10 minutos? Vamos a programar una cita para que nos visites cuando tengas más tiempo”.
¿Te sorprende cuando te digo que estas respuestas no fueron efectivas?
¿Cuál es el problema con estas respuestas?
En caso de que te estés preguntando esto, estas respuestas parecen sarcásticas, ¿no? Es como si el vendedor no estuviera tomando en serio al cliente. Como si se estuvieran burlando de ellos.
¿Cómo se manejan mejor estas objeciones reflejas?
¿Recuerdas la alcancía emocional? La última vez hablamos sobre colocar depósitos en la alcancía antes de hacer un retiro.
Hacer declaraciones o realizar acciones con las que su cliente está de acuerdo representa un depósito. Hacer una pregunta, controlar el flujo de la conversación o intentar cerrar es un retiro.
¿Cómo se vería esto con las objeciones mencionadas anteriormente?
Aquí hay un ejemplo por cada objeción….
Objeción Refleja: “No voy a comprar hoy”.
Depósito 1: “Entiendo”.
Depósito 2: “Muchos de mis clientes prefieren investigar antes de tomar una gran decisión como esta”.
Depósito 3: “Permíteme brindarte toda la información que necesitas.”
Retiro: “¿Está interesado en un vehículo nuevo o seminuevo?”
Todo junto la respuesta es…
“Entiendo. Muchos de mis clientes prefieren investigar antes de tomar una gran decisión como esta. Permíteme brindarte toda la información que necesitas. ¿Está interesado en un vehículo nuevo o seminuevo?”
Objeción Refleja: “Solo estoy mirando hoy”.
Depósito 1: “No hay problema”.
Depósito 2: “Es crucial hacer su investigación antes de comprar.”
Depósito 3: “Porque hay muchas opciones en el mercado.”
Retiro: “¿Ha comprado un vehículo aquí antes o será este el primero?“
Todo junto la respuesta es…
“No hay problema. Es crucial hacer su investigación antes de comprar. Porque hay muchas opciones en el mercado. ¿Ha comprado un vehículo aquí antes o será este el primero?“
Objeción Refleja: “Solo tengo 10 minutos”.
Depósito 1: “Está bien.“.
Depósito 2: “Gracias por visitarnos aunque hoy tengas poco tiempo.”
Depósito 3: “Te daré toda la información que pueda en 10 minutos.”
Retiro: “Para darte la información correcta, ¿quieres un sedán o un SUV?”
Todo junto la respuesta es…
“Está bien. Gracias por visitarnos aunque hoy tengas poco tiempo. Te daré toda la información que pueda en 10 minutos. Para darte la información correcta, ¿quieres un sedán o un SUV?”
¿Por qué una respuesta como esta es efectiva con objeciones reflejas?
La efectividad está más en la estructura de la respuesta que en las palabras específicas utilizadas.
Si bien la objeciónes reflejas representan una pequeña pérdida de relación con el cliente, esta estructura de respuesta lo obliga a realizar 3 depósitos positivos antes de realizar un retiro. Le ayuda a realinearse con el comprador antes de redirigir el proceso de regreso a donde estaba antes de que ocurriera la objeción.
Lo mejor de la estructura de respuesta es que puedes hacer tus propias respuestas efectivas a estas objeciones reflejas sin memorizar un montón de palabras.
Solo recuerda hacer 3 depósitos positivos en la alcancía emocional antes de hacer un retiro.
Tu tarea
Revise las respuestas a las objeciones reflejas anteriores y use la estructura de 3 depósitos/1 retiro como modelo para ayudarlo a escribir sus propias respuestas a…
- “Solo estoy mirando”
- “Hoy no voy a comprar” y….
- “Solo tengo 10 minutos”
Si ha estado luchando con objeciones reflejas, esta es su oportunidad de dominar cómo superarlas.
Si quieres un éxito fuera de lo común, debes estar dispuesto a pagar un precio fuera de lo común. En el negocio del automóvil, ese precio poco común es la práctica. ¡Hazlo!
La próxima vez hablaremos sobre cómo superar las objeciones reflejas relacionadas con el precio y refinar su capacidad para utilizar el concepto de alcancía emocional.
¡Hasta entonces!