Es fin de año, ¿ya terminaste tus compras navideñas? Si eres como yo, probablemente haya pasado parte de ese tiempo en línea estudiando sobre diferentes productos, comparando precios y leyendo reseñas de consumidores sobre ellos. Y esa es la guía perfecta para nuestro tema esta semana,
Conozca las necesidades de sus clientes: pregunte sobre su investigación en línea.
Una pregunta sobre las necesidades de sus clientes
Si sirves a 10 clientes cara a cara en su sala de exposición, ¿cuántos de ellos habrían investigado en línea antes de contactarlo? Si su respuesta es 8 o 9 de cada 10, está en línea con la mayoría de los vendedores con los que trabajo. De hecho, a veces los clientes que sirves saben más sobre el automóvil que les interesa que usted.
Debido a que el cliente promedio sabe tanto, muchos vendedores toman lo que dicen sobre sus necesidades y los planes de compra al pie de la letra. Estos vendedores se apresuran a través del proceso construyendo poca relación y aún menos valor, entonces se preguntan por qué reciben una montaña de objeciones al final y tienen que luchar para llegar a un acuerdo de baja ganancia. ¡La transacción siempre se realiza sin problemas cuando hace un buen trabajo descubriendo las necesidades de sus clientes!
El conocer las necesidades de sus clientes establece la venta
Si hace las preguntas correctas y escucha correctamente, sus clientes siempre le dirán cómo venderles un automóvil. También le darán partes de su vida que puede usar para solidificar su relación con ellos, generar más valor a medida que los ayude a imaginarse a sí mismos como dueños y cerrar el trato con mayor facilidad.
Cualquier falta de calidad en el aprendizaje de las necesidades de sus clientes afectará negativamente su capacidad para lograr estas cosas. Aunque muchos de sus clientes vendrán a ver un vehículo específico del que ya conocen mucho, eso no siempre significa que sea el automóvil adecuado para ellos. Usar las siguientes ideas para conocer las necesidades de los clientes ayudará a confirmar si el automóvil que vinieron a ver se ajusta a su uso previsto y necesidades financieras. Estas estrategias también brindarán la oportunidad de establecer una buena relación, ofrecer una presentación de calidad y cerrar con mayor facilidad.
La primera estrategia para descubrir las necesidades de sus clientes: Pregunte sobre su investigación en línea
Si supieras qué causó que las personas pensaran de la manera en que lo hacen, ¿podría eso ayudarte a influirlas de manera más efectiva? ¡Por supuesto! Y descubrir qué fuentes de datos sus clientes usan para la toma de decisiones antes de que lo contacten, puede ponerlo en la misma posición.
Las necesidades de sus clientes: ¿Es esta una visita informativa o una visita de compra?
Si bien hacer una pregunta como esta directamente asustaría a muchos compradores, prestar mucha atención a las respuestas que recibe al descubrir las necesidades de sus clientes le dirá qué tan cerca están de una compra. Antes de contactarlo, es probable que hayan estudiado información en línea sobre los autos de mejor calidad y si esos autos se adaptan a sus necesidades de estilo de vida y presupuesto. Probablemente también leyeron comentarios de otros clientes sobre su concesionario y compararon activamente sus precios con los de otros concesionarios. Ahora lo visitan para confirmar que todo lo relacionado con el automóvil, su concesionario y su precio está en línea con sus expectativas o ya saben que es así y están listos para finalizar el acuerdo. Entonces, ¿qué preguntas debes hacer?
Su primera pregunta: ¿general o específica?
En primer lugar, preste atención a si su interés está generalizado o en un auto específico. Esto determinará cómo introduces tu primera pregunta. Cuando su interés es general, le preguntarán qué tiene disponible en una determinada marca o tipo de vehículo. Si este es el caso, comenzaría con …
“Muchos de mis clientes hacen una buena cantidad de investigación en línea antes de visitarnos, ¿es cierto para usted?”
Si su interés es específico, preguntarán por un determinado número de stock o le darán una descripción detallada del automóvil. Cuando esto suceda, debe empezar su pregunta diciendo …
“Parece que has hecho tu investigación, ¿No?”
Gracias por su investigación
Tantos vendedores actúan como si fuera más difícil tratar con un cliente bien informado, que porque están tan informados que ganarán menos cuando les vendan un automóvil. Y esa es exactamente la mentalidad incorrecta para interactuar con un comprador bien informado.
La resistencia, la actitud defensiva o la indiferencia cuando se trabaja con un comprador bien informado casi garantizará que no le compre un automóvil. Y si compran un automóvil, es casi seguro que su expectativa de una transacción de baja ganancia se haga realidad.
Si desea vender a un comprador bien informado, debe felicitarlo por el tiempo y el esfuerzo que tomaron en su investigación. El uso de esta estrategia lo ayudará a generar confianza más fácilmente y garantizará que avance más en el proceso con este comprador. Entonces deberías decir algo como …..
“Excelente, y gracias por el trabajo que ha realizado hasta ahora. Creo que cuando mis clientes están bien informados, facilita el proceso de compra”.
Las necesidades de sus clientes: Sepa qué sitios web podrían haber visitado
Sus clientes pueden visitar 3 tipos de sitios web cuando realizan su investigación: sitios web de fabricantes, terceros y concesionarios. En los Estados Unidos, los sitios de terceros son el recurso en línea más utilizado y el 80% de todos los compradores de automóviles los visitan. Los sitios web de los distribuidores también son importantes porque son donde más del 30% de todos los compradores finalizan su proceso de investigación en línea.
Las necesidades de sus clientes: Conozca las funciones generales del sitio web de terceros
Cuando descubra qué sitios web ha visitado su cliente, es importante conocer las funciones principales de esos sitios. Los sitios web mencionados a continuación como ejemplos son utilizados principalmente por compradores de automóviles en los Estados Unidos. Si vende autos en una parte diferente del mundo de habla hispana, manténgase enfocado en la función que se está discutiendo. Esto le permitirá conocer los datos en los que se basaron sus clientes para la toma de decisiones antes de contactarse con usted y conocer esta información puede ayudarlo a moldear mejor la experiencia de compra de su cliente.
Servicios de compra de autos
En estos sitios se ofrecen servicios variados, desde información educativa para aumentar la confianza del comprador antes de ir de compras hasta proporcionar un servicio completo al llevar el automóvil y la documentación a su ubicación.
Algunos ejemplos de servicios de compra de automóviles son CarBargains y TrueCar.
Sitios de listados clasificados
Estos sitios obtienen inventario de varias fuentes, como concesionarios y vendedores privados. Entonces, sepa que cuando un comprador se contacta con usted en un vehículo específico que encontró en uno de estos sitios, ya lo ha comparado con otros distribuidores.
Algunos ejemplos de sitios de listados clasificados son Autotrader y GarGurus.
Sitios de autoridad industrial
Debido a que han estado proporcionando contenido valioso durante años, estos sitios web son vistos como autoridades de la industria. Informan a los compradores sobre el valor de su trade in, los precios de los vehículos en venta, las revisiones de vehículos y concesionarios y más.
Kelley Blue Book, NADAguides y Edmunds son buenos ejemplos de sitios de autoridad de la industria.
Las necesidades de sus clientes: Pregunte qué sitios web visitaron
Ahora que sabe cómo varios sitios de terceros pueden influir el pensamiento de sus clientes, simplemente pregunte cuáles usaron y escuche la respuesta que obtiene. Luego haga un seguimiento preguntándole si su cliente tiene alguna pregunta persistente como resultado de su investigación.
Es posible que le digan que calcularon los precios y los pagos de un vehículo específico en Edmunds, pero que les gustaría saber cómo se comparan los números de su concesionario. O su cliente podría decir que le gustaría saber cómo evalúa su trade in de coincidencias hasta lo que vio en Kelley Blue Book. Al hacer estas preguntas, obtendrá pistas sobre cómo dar forma a la experiencia que proporciona a sus clientes y atenuará o suavizará cualquier objeción que se presente en el camino.
La primera estrategia para descubrir las necesidades de sus clientes es preguntar sobre su investigación en línea. Si lo hace, lo ayudará a saber qué les hizo pensar de la manera en que piensan acerca de su producto, su concesionario e incluso usted. Y cuando conoce esta información, puede influir en ellos de manera más efectiva. Únase a nosotros nuevamente pronto cuando hablemos sobre la Segunda Estrategia para descubrir las necesidades de sus clientes.
Ahora, ¿cómo se entera de la investigación en línea de sus clientes? ¿Qué sitios web usan y cómo usa esta información para mejorar su experiencia de compra?