Escucharás muchas objeciones en ventas. Haz que las que escuchas después de la prueba de manejo sean más fáciles de abordar usando esta técnica.
En enero de este año tuve que llevar mi carro a servicio en el concesionario donde lo compré. Mientras lo estaban trabajando, me encontré con un vendedor nuevo llamado Sean, quien había tomado un curso de 5 días que impartí en diciembre.
Tan pronto como me vio, dijo emocionado: “¡Miguel, quería enviarte un correo para agradecerte por lo que me enseñaste! ¿Adivina cuántos carros vendí el mes pasado?”
Como era nuevo y estaba tan emocionado, era obvio que había tenido un gran mes. Así que pensé en el número más alto que podría imaginar que un vendedor nuevo vendiera en su primer mes.
“¿Veinte?”, solté, pensando que podría haber adivinado demasiado alto.
Él se rió, sacudió la cabeza y dijo: “No, hombre. ¡Rompí el récord de ventas de la tienda en un mes, entregué 30 carros!”
¡No podía creerlo! ¿Tú también estás sorprendido?
¿Quieres saber cómo lo hizo?
Primero, debes saber que, aunque es su primera vez en el negocio de autos, vendía membresías de gimnasio en su trabajo anterior. Sean es extremadamente positivo, tiene energía ilimitada y es implacable cuando trabaja con clientes.
Sean también es excelente asumiendo la venta. Esto disminuye la frecuencia con la que recibe objeciones en ventas. Sean me dijo que su concepto favorito que aprendió en la capacitación es…
“Estaciona tu carro nuevo en el Área de Vendidos. Vamos adentro a revisar los números. Sígueme.”
Dijo que usa esa estrategia con cada cliente. ¿Adivina qué hacen sus clientes cuando él dice “Sígueme.”?
Lo siguen adentro a su escritorio. Como perritos.
El mejor cierre es el cierre asertivo.
¿Qué hace Sean cuando encuentra objeciones en ventas?
Él aclara las objeciones que escucha como aprendiste en nuestro artículo previo. Sean continúa aclarando hasta que descubre la causa de la preocupación de su cliente.
Cuando hagas esto, aprenderás, como Sean ha aprendido, que hay 6 o 7 cosas que tus clientes pueden decir.
“No voy a comprar hoy.”
“Tengo que comparar precios.”
“Necesito pensarlo.”
“Necesito hablar con mi pareja.”
“Mi vehículo de intercambio no está aquí.”
“Necesito ir a mi cooperativa de crédito.”
Si quieres vender más autos de los que estás vendiendo actualmente, debes reconocer que esas no son objeciones. Como descubriste en un artículo anterior, son solo declaraciones.
Hay algo debajo de “No voy a comprar hoy” que está causando que el cliente lo diga. Lo mismo para las otras declaraciones anteriores.
Cuando hablamos de objeciones en ventas, lo que importa es lo que está debajo de la declaración. La raíz de la objeción.
¿Qué debes hacer con las objeciones en ventas una vez que descubras su raíz?
Ya sea una objeción de dinero o algo que no tenga que ver con el dinero, facilitarás avanzar si reformulas. Esto te ayudará a simplificar las objeciones en ventas.
Cambiar las palabras que tus clientes usan para expresar sus objeciones hace que no tengas que memorizar una respuesta diferente para cada objeción que escuchas. Ya sea que te digan que necesitan hablar con su pareja, padre, hermano o contador, tu respuesta puede ser la misma. Puedes reformular lo que han dicho diciendo,
“Me parece que eres como yo y muchos de mis clientes, quieres asegurarte de que estás tomando la DECISIÓN correcta. ¿Estoy en lo cierto?”
Solo necesitas saber una respuesta cuando tus clientes te dicen que están dudando porque no están seguros de poder pagar el vehículo, el precio es demasiado alto, el pago es demasiado alto o deben demasiado en su intercambio. Puedes decir,
“Entiendo, muchos de mis clientes han tenido la misma preocupación. Parece que quieres asegurarte de que puedes ajustarlo a tu PRESUPUESTO. ¿Tiene sentido?”
Tus clientes incluso pueden decirte que necesitan visitar otros concesionarios de la misma marca antes de comprar, en cuyo caso, tu respuesta podría ser,
“Eso tiene sentido, es una gran decisión. Mis clientes hacen lo mismo cuando quieren asegurarse de que están obteniendo una OFERTA JUSTA. ¿Es así contigo?”
Reformula las objeciones de tus clientes en ventas con 4 pasos
Usar 4 pasos hará que sea más fácil para ti simplificar el proceso de manejo de objeciones. Los 4 pasos son:
- Alinear
- Normalizar
- Reformular
- Confirmar
1. Alinear con la Objeción
Alinear con lo que tus clientes han dicho les ayuda a sentirse cómodos mientras comienzas a abordar sus objeciones en ventas. Aquí están las frases de acuerdo de arriba…
“Me parece que eres como yo…”
“Entiendo…”
“Eso tiene sentido…”
2. Normalizar la Objeción
A continuación, aumentarás el nivel de comodidad de tu cliente haciéndole saber que no está solo. Compáralos con otros consumidores. Mira las frases de normalización de los ejemplos…
“y muchos de mis clientes…”
“muchos de mis clientes han sentido lo mismo…”
“mis clientes hacen lo mismo…”
3. Reformular la Objeción
Haz que manejar objeciones en ventas sea más sencillo. Aquí están las declaraciones de reformulación de arriba…
“quieres asegurarte de que estás tomando la DECISIÓN correcta.”
“parece que quieres asegurarte de que puedes ajustarlo a tu PRESUPUESTO.”
“cuando quieren asegurarse de que están obteniendo una OFERTA JUSTA.”
4. Pedir Confirmación
Finalmente, es importante que tu cliente esté de acuerdo con tu reformulación de su objeción antes de continuar procesándola.
“¿Estoy en lo cierto?”
“¿Tiene sentido?”
“¿Es así contigo?”
¿Qué objeciones en ventas escucharás y a qué deberías reformularlas?
Las objeciones que escucharás después de las demostraciones se dividen en dos categorías:
- Objeciones de Dinero y…
- Objeciones que no tienen que ver con el Dinero.
¿Cuáles son las Objeciones de Dinero comunes que escucharás?
Las Objeciones de Dinero tomarán varias formas. Tus clientes dirán una o algunas de las siguientes frases…
“No estoy seguro de poder pagarlo.”
“El precio es demasiado alto.”
“Los pagos son demasiado altos.”
“Eso no es suficiente para mi intercambio.”
“Tengo equidad negativa en mi intercambio.”
En lugar de tener que usar una estrategia diferente para abordar cada declaración, puedes reformular todas ellas a PRESUPUESTO. Usando las técnicas de aclaración discutidas en artículos anteriores, tú…
- Repite la objeción del cliente en forma de pregunta.
- Luego pregúntales qué está causando que se sientan de esa manera. Luego…
- Reformula sus objeciones en ventas a PRESUPUESTO.
¿Cómo sería la reformulación a PRESUPUESTO en la vida real?
Comencemos el diálogo con el Cierre de Pregunta Secundaria cubierto en otro artículo de Cómo Vender Autos.
Vendedor: “Por la forma en que lo condujiste, parece que este carro es perfecto para ti. Estaciónalo en el carril de vendidos. Vamos adentro a revisar los números. Eso me recuerda, ¿lo titularás a nombre de 1 o 2 personas?”
Cliente: “No voy a comprar el carro hoy.”
Vendedor: “¿No vas a comprar el carro hoy?”
Cliente: “No.”
Vendedor: “¿Qué te hace decir eso?”
Cliente: “No estoy seguro de poder pagarlo.”
Vendedor: “Entiendo, muchos de mis clientes han tenido la misma preocupación. Parece que quieres asegurarte de que puedes ajustarlo a tu PRESUPUESTO. ¿Tiene sentido?”
Cliente: “Sí, supongo que sí.”
Vendedor: “Excelente. Aparte de asegurarnos de que podemos ajustarlo a tu PRESUPUESTO, ¿hay algo más que necesitemos considerar hoy?”
Cliente: “No, si puedes ajustarlo a mi PRESUPUESTO, lo compro.”
Vendedor: “Perfecto. Vamos adentro a revisar los números. Si todo funciona, bienvenido a nuestra familia. Si no, al menos seguiremos siendo amigos, ¿te parece?”
Cliente: “Eso suena justo.”
Vendedor: “Genial, sígueme adentro a mi escritorio.”
Sí, eso funciona, pero ¿te gustaría conocer el VERDADERO poder de Reformular las objeciones de tus clientes en ventas?
Como mencionamos antes, hace que el manejo de objeciones sea más sencillo. No necesitas memorizar una técnica diferente para cada objeción que escuches.
Prueba tú mismo en esta tarea: Mira el diálogo anterior y reemplaza “No estoy seguro de poder pagarlo”, con cualquiera de las siguientes objeciones…
- “El precio es demasiado alto.”
- “Los pagos son demasiado altos.”
- “Eso no es suficiente para mi intercambio.”
- “Tengo equidad negativa en mi intercambio.”
Ahora que has completado la tarea, la reformulación a PRESUPUESTO funciona en cada caso, ¿verdad? Ese es el VERDADERO poder de reformular las objeciones de tus clientes en ventas. Hace que manejarlas sea más sencillo.
¿Cuáles son las Objeciones que no tienen que ver con el Dinero que escucharás?
Estas son objeciones en ventas que se centran en los responsables de la decisión, el producto o el momento de la compra
. Pueden expresarse de las siguientes maneras…
“Necesito hablar con mi pareja/padre/contador.”
“Necesito ver otras marcas.”
“Necesito comparar precios.”
¿Cómo sería la reformulación a DECISIÓN en la vida real?
Comencemos respondiendo a esa pregunta como lo hicimos antes, con un cierre de pregunta secundaria…
Vendedor: “Por la forma en que lo condujiste, parece que este carro es perfecto para ti. Estaciónalo en el carril de vendidos. Vamos adentro a revisar los números. Eso me recuerda, ¿lo titularás a nombre de 1 o 2 personas?”
Cliente: “No voy a comprar el carro hoy.”
Vendedor: “¿No vas a comprar el carro hoy?”
Cliente: “No.”
Vendedor: “¿Por qué?”
Cliente: “Necesito hablar con mi esposa.”
Vendedor: “Me parece que eres como yo y muchos de mis clientes, quieres asegurarte de que estás tomando la DECISIÓN correcta. ¿Estoy en lo cierto?”
Cliente: “Sí, eso es.”
Vendedor: “Excelente. Aparte de asegurarte de que estás tomando la DECISIÓN correcta hablando con tu esposa, ¿hay algo más que necesitemos considerar hoy?”
Cliente: “No.”
Vendedor: “Perfecto. ¿Puedo suponer que te gustaría tener una conversación informada con ella?”
Cliente: “Sí.”
Vendedor: “De acuerdo, vamos adentro a revisar los números. De esa manera, tendrás todo lo que necesitas para esa conversación, ¿tiene sentido?”
Cliente: “Eso tiene sentido.”
Vendedor: “Genial, sígueme adentro a mi escritorio.”
¿Qué objeciones que no tienen que ver con el Dinero reformularías a OFERTA JUSTA?
Cuando tu cliente dice que necesita ir a otros concesionarios antes de comprar, puedes usar la reformulación a OFERTA JUSTA. Funciona ya sea que tengan la intención de visitar concesionarios de la misma marca o de marcas diferentes.
Así es como podría verse…
Vendedor: “Por la forma en que lo condujiste, parece que este carro es perfecto para ti. Estaciónalo en el carril de vendidos. Vamos adentro a revisar los números. Eso me recuerda, ¿lo titularás a nombre de 1 o 2 personas?”
Cliente: “No voy a comprar el carro hoy.”
Vendedor: “¿No vas a comprar el carro hoy?”
Cliente: “No.”
Vendedor: “¿Por qué?”
Cliente: “Necesito comparar precios.”
Vendedor: “¿Necesitas comparar precios?”
Cliente: “Sí.”
Vendedor: “Cuando dices que necesitas comparar precios, ¿hablas de otros concesionarios Toyota como nosotros o de otras marcas?”
Cliente: “Definitivamente será un Toyota.”
Vendedor: “Es bueno escuchar eso, pero ¿por qué tienes que ir a otras tiendas Toyota?”
Cliente: “Si no lo hago, no sabré qué tipo de oportunidad me estás ofreciendo.”
Vendedor: “Me parece que eres como yo y muchos de mis clientes, quieres asegurarte de que estás obteniendo una OFERTA JUSTA. ¿Estoy en lo cierto?”
Cliente: “Sí, eso es.”
Vendedor: “Excelente. Aparte de asegurarte de que estás obteniendo una OFERTA JUSTA, ¿hay algo más que necesitemos considerar hoy?”
Cliente: “No.”
Vendedor: “De acuerdo, vamos adentro a revisar los números. De esa manera, sabrás si estás obteniendo una OFERTA JUSTA, ¿tiene sentido?”
Cliente: “Eso tiene sentido.”
Vendedor: “Genial, sígueme adentro a mi escritorio.”
¿Recuerdas a Sean de antes? ¿Quieres saber cómo le va hoy?
Quería ver si los resultados del primer mes de Sean fueron una casualidad o no. ¿Adivina qué?
Está promediando 34 ventas por mes en los últimos 90 días. ¡A este ritmo podría terminar vendiendo 400 unidades en su primer año en ventas de autos!
Lo está logrando haciendo que un alto porcentaje de los clientes que lleva a una prueba de manejo entren a su escritorio para ver una propuesta de compra. Sean sigue estos pasos…
Asumir la venta
Invita a cada cliente a su escritorio para ver los números después de la prueba de manejo.
Aclarar
Al aprender qué está causando las objeciones de sus clientes en ventas, está descubriendo qué debe hacer para cerrar con éxito.
Reformular
Como has visto en este artículo, Sean hace que las objeciones que escucha sean más fáciles de manejar modificando las palabras que sus clientes usan para expresarlas.
Luego usa un cuarto concepto antes de cerrar a sus clientes para que entren a su escritorio para la propuesta de compra.
¡Asegúrate de unirte a nosotros la próxima vez para aprender ese concepto!