Como profesional de ventas de automóviles, dar a sus clientes las respuestas correctas a todas sus preguntas tan pronto como las hagan puede perjudicar su volumen de ventas. Sé que suena loco, pero nunca ha sido más cierto que cuando vendes en la escasez de inventario.
¡Bienvenida de nuevo a la superestrella de las ventas! Aquí hay 2 transcripciones de llamadas entrantes comunes para ilustrar el punto.
Una llamada de ventas entrante durante la escasez de inventario (cuando no tiene el automóvil)
Vendedor: “Gracias por llamar a Como Vender Autos, habla Miguel. ¿Cómo puedo ayudarte?”
Cliente: “Sí, estaba en línea y vi su Ford Fusion Hybrid 2019. ¿Está disponible?”
Vendedor: “Lo siento, lo vendimos hoy”.
Cliente: “Muy bien, gracias”. (Llamada termina)
Una llamada de ventas entrante durante la escasez de inventario (cuando tiene el automóvil)
Vendedor: “Gracias por llamar a Como Vender Autos, habla Miguel. ¿Cómo puedo ayudarte?”
Cliente: “Sí, estaba en línea y vi su Ford Fusion Hybrid 2019. ¿Está disponible?”
Vendedor: “Sí, lo es”.
Cliente: “Muy bien, gracias”. (Llamada termina)
O….
Cliente: “¿Cuál es su precio más bajo?” (El vendedor pierde el control. La llamada finaliza sin recopilar la información del cliente o una cita establecida)
Después de leer estas transcripciones, puede estar pensando, ¨Espera un segundo, ¿qué tieneN de malo esas llamadas? El vendedor le dio a la persona que llamó la respuesta correcta en ambas ocasiones.¨
Si esto es lo que estás pensando, estás en lo correcto. Las respuestas del vendedor eran ciertas. Pero aquí hay una pregunta para ti…
En una escasez de inventario, evalúe las necesidades de la persona que llama
¿Puede garantizar que la persona que llamó evaluó con precisión sus necesidades al hacer su investigación en línea y eligió el vehículo que mejor se adapta a sus necesidades? No.
Y ese es el menor de los problemas con la forma en que se manejaron estas llamadas.
Si está pensando que estos son casos raros, le aseguro que estas llamadas ocurren diariamente durante la escasez de inventario en los concesionarios de todo el mundo.
Un mejor rendimiento del teléfono no tiene nada que ver con su título o cuánto tiempo has estado en el negocio
Ahora está pensando: “Deben ser nuevos vendedores que atiendan llamadas antes de ser capacitados. Los vendedores y gerentes experimentados nunca manejarían las llamadas de esa manera”. Si eso es lo que estás pensando, te aseguro que la tenencia y el título no tienen nada que ver con eso. Pero la falta de entrenamiento sí. ¿Qué debe hacer para ser mejor en el teléfono en una escasez de inventario?
Un mejor rendimiento del teléfono comienza con decir “No sé”
Por ridículo que parezca, ¿qué pasaría si la transcripción de la llamada fuera la siguiente?
Vendedor: “Gracias por llamar a Como Vender Autos, habla Miguel. ¿Cómo puedo ayudarte?”
Cliente: “Sí, estaba en línea y vi su Ford Fusion Hybrid 2019. ¿Está disponible?”
Vendedor: “No sé. Tendré que comprobarlo por ti.
Hagamos una pausa allí por un momento. Por incómodo que pueda ser pronunciarlo, ¿qué sucede cuando dices “no sé”?
En lugar de que el cliente termine mentalmente con la llamada y esté listo para colgar o hacer una serie de sus propias preguntas y tomar el control, el flujo de llamadas cambia. Cambia si tienes el coche o no.
Ha ganado tiempo para encontrar o confirmar la respuesta a la pregunta de la persona que llama. Es durante este tiempo que tiene la oportunidad de hacer sus preguntas y asumir el control del flujo de llamadas.
¿Realmente dirías “No sé”?
La verdad es que es posible que nunca uses esas palabras exactas. Pero hay muchas otras versiones que puedes usar que significan lo mismo. Aquí hay 3 ejemplos.
“Estábamos moviendo el lote, tendré que comprobarlo. Mientras reviso…”
“Ayer vendimos muchos autos, no estoy seguro, pero echaré un vistazo. Hablando del Fusion Hybrid…”
“Llegó un transportista de automóviles esta mañana, puede estar aquí. Una vez dicho esto… “
Fíjate, cada uno de estos ejemplos dice, “No sé” sin decirlo. Y terminan con una frase que puede usar para hacer la transición a las preguntas que debe hacer para manejar con éxito el resto de la llamada.
Y hablando de las preguntas que debe hacer, únase a nosotros la próxima vez para averiguar cuáles son.
¿Cuáles preguntas harías tu? Cuentanos en la sección de comentarios.