Todos los concesionarios dicen que valoran a los clientes de Internet. Lea este estudio de 6 tiendas en Puerto Rico para ver si es cierto.
Si eres propietario o trabaja en un concesionario de automóviles, sabe lo importante que es hacer un seguimiento de las oportunidades de venta. Pero, ¿los concesionarios realmente valoran los clientes de Internet?
Bienvenido al segundo estudio de manejo de clientes potenciales aquí en Cómo Vender Autos. Esta semana, tomé el tiempo de investigar 6 concesionarios de Hyundai en Puerto Rico actuando como cliente potencial para un Santa Fe Limited.
A pesar de darle a cada distribuidor mi nombre, dirección de correo electrónico y un número de teléfono falso, solo dos de ellos enviaron respuestas oportunas. ¿Están estos concesionarios simplemente tirando parte de su presupuesto de marketing a la basura? ¡Vamos a averiguar!
Los resultados de ignorar a sus clientes de Internet
Desafortunadamente, solo 2 de los 6 concesionarios respondieron a mi solicitud de Internet. Incluso entonces, su respuesta no fue muy oportuna. Y para aquellos que se estén preguntando… No, no había correos electrónicos de ninguno de estos 6 distribuidores escondidos en mi SPAM.
Un concesionario envió dos correos electrónicos, uno 40 minutos después del envío del lead y el otro tres días después. Aquí hay un vistazo al primer contacto…
Y este es su segundo contacto…
El segundo concesionario envió un correo electrónico un día después de la presentación del cliente de Internet, que incluía este comentario…
Santa Fe Limited. ¿Qué tienes en stock? ¿Cuál es el precio más bajo entregado? Sin intercambio.
Aquí está la sola respuesta del segundo concesionario…
¿Me están tomando en serio o me ignoran?
Es como si no hubiera preguntado nada, ¿no?
Elegí un Santa Fe Limited. Y pedí su mejor precio de entrega sin intercambio. Hice esta pregunta en español.
Entiendo que la mayoría de los puertorriqueños hablan español e inglés. ¿No estaría de acuerdo en que mi solicitud como cliente de Internet indica una preferencia de idioma aunque yo sea bilingüe?
Esto es especialmente preocupante ya que al realizar una compra, el 83% de los clientes citan un buen servicio al cliente como su criterio más importante para decidir qué comprar.
¿Es mejor una respuesta en el idioma equivocado que ninguna respuesta?
La mayoría de los consumidores esperan algún tipo de seguimiento después de enviar un formulario de cliente potencial en línea. Eso es cierto independientemente de si realmente tienen la intención de comprarte o no.
Además, el 90% de los clientes califican como esencial o muy importante una respuesta “inmediata” cuando tienen una consulta de atención al cliente. El 60 % de los clientes define “inmediato” como 10 minutos o menos. Está claro que si los concesionarios no responden lo suficientemente rápido, corren el riesgo de perder los clientes de Internet que pueden optar por comprar a sus competidores.
El valor del seguimiento de clientes de Internet
El seguimiento de clientes potenciales es una de las tareas más importantes que puede realizar cualquier concesionario para aumentar las ventas. El concesionario promedio gasta casi el 4 % de sus ingresos anuales en actividades de generación de clientes potenciales, como el tráfico del sitio web y las campañas publicitarias. Por lo tanto, es esencial que se responda a todos los clientes de Internet con prontitud para maximizar el ROI.
Los beneficios de automatizar el seguimiento de clientes potenciales
Afortunadamente, hay formas para que los concesionarios agilicen su proceso de seguimiento. Todos los clientes potenciales pueden ser respondidos de manera oportuna.
Las soluciones automatizadas de seguimiento de clientes de Internet permiten a los concesionarios configurar correos electrónicos y mensajes de texto automáticos. Estos se pueden enviar inmediatamente después de que un cliente envíe un formulario de cliente potencial en su sitio web.
Esto garantiza que los clientes reciban respuestas rápidas independientemente de la hora o el día en que envíen su formulario. Lo que puede ayudar a aumentar la satisfacción del cliente y, en última instancia, generar más conversiones de ventas.
No, las respuestas automáticas no son nada nuevo. Pero, ¿no estaría de acuerdo en que mejorarían la percepción creada por 4 de los 6 distribuidores mencionados en este artículo?
¿Qué hicieron bien los otros 2 distribuidores?
Ellos respondieron. Una respuesta en el idioma equivocado le dice al cliente que por lo menos estás vivo.
¿Qué haría para mejores respuestas? Un proceso de seguimiento más rápido, más denso y más relevante. Por ejemplo…
Su seguimiento del Día 1 debe ser denso y llegar a todos los medios de contacto. Aquí hay algunas ideas…
- Envíe una cotización de precio para el vehículo de interés, incluidas otras 2 opciones de vehículos
- Enviar un video personalizado del vehículo de interés
- Enviar una suscripción para la comunicación de texto
- Haz hasta 3 llamadas salientes
- Deja mensajes relevantes cuando tu cliente no contesta
- Introduce notas detalladas sobre el tema de contacto para cada uno de tus intentos
Reducirá su densidad de seguimiento en los días siguientes en su flujo de trabajo. Pero asegúrese de continuar comunicándose con los medios disponibles en diferentes momentos del día e ingrese notas detalladas sobre cada intento fallido en su CRM.
¿Cómo debe manejar a los clientes de Internet sin número de teléfono?
Tal vez estés pensando que no es justo enviar a estos distribuidores un lead con un número de teléfono falso. La verdad es que puedes tener razón. ¿Pero tus clientes que hacen lo mismo no le compran eventualmente autos a alguien? Y si eso es cierto, ¿no quieres que ese alguien seas tú?
A menos que tome medidas, los clientes potenciales sin números de teléfono obtendrán menos de la mitad de los intentos de contacto de usted que los clientes potenciales habituales. Si se acerca menos a ellos, ¿cuál cree que es la probabilidad de obtener respuestas de clientes potenciales?
En esos casos, reemplace sus tareas telefónicas manuales con correos electrónicos manuales durante todo el flujo de trabajo. Haga que sus correos electrónicos manuales sean breves, casi como mensajes de texto. Asegúrese de que terminen con una pregunta que intente mover el proceso al siguiente paso lógico. De esta manera, los leads sin números de teléfono reciben la misma cantidad de contactos que los que tienen números.
La evidencia habla por sí sola. ¡Los concesionarios deben priorizar el seguimiento de los clientes de Internet si quieren maximizar su ROI de marketing y asegurar más conversiones de ventas!
¿Qué debe hacer si valora los clientes potenciales de Internet?
Las soluciones de automatización brindan una manera fácil para que los concesionarios agilicen su proceso de seguimiento. También garantizan que todos los clientes potenciales entrantes se respondan con prontitud.
Y una vez que decida ir más allá de las respuestas automáticas, use estos consejos del estudio del mes pasado…
- Asegúrese de que su volumen de respuesta del día 1 sea denso.
- Use el video para atraer a sus clientes.
- Alinee sus respuestas con la forma en que su cliente prefiere comunicarse.
- Ofrezca 3 opciones de vehículos en su primera respuesta por correo electrónico.
- Cree correos electrónicos manuales breves para reemplazar las llamadas cuando lleguen leads sin un número de teléfono.
- Mantenga su tiempo de respuesta por debajo de los 10 minutos mientras asegura la relevancia.
Parece que no todos los concesionarios dan el mismo valor a los leads de ventas
En esta investigación, sólo 2 de 6 concesionarios respondieron después de recibir un envío de leads. Esto indica que hay una desconexión entre lo que se necesita y lo que está disponible en términos de oportunidades de ventas de automóviles.
Si nosotros, como industria, pudiéramos hacer más para proporcionar un mejor seguimiento de estos clientes potenciales, podríamos ayudar a cerrar ventas más rápido y aumentar la satisfacción del cliente. En cualquier caso, no importa lo buenos que sean los datos o los suministros, si no se invierte en el cuidado adecuado de esos clientes potenciales, sólo se están desperdiciando recursos valiosos.
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