¿Alguna vez has ido de viaje sin un destino final? Pregunta loca, ¿no? Incluso más loco que comenzar un viaje sin un destino final es comenzar uno yendo en una dirección opuesta a donde le gustaría terminar. Y esta metáfora se relaciona directamente con el tercer porcentaje para guiar sus ventas en llamadas entrantes: 60% llegada del cliente al piso de ventas.
Saludos, gerentes de ventas y bienvenidos de nuevo a esta serie en 4 porcentajes para guiarlo en la venta de más teléfonos. Debido a que está leyendo esto, ha comenzado su viaje hacia la mejora en el rendimiento del teléfono. La mayoría de los vendedores creen que su objetivo en las llamadas entrantes es programar una cita, pero a menudo programan citas que sus llamantes no cumplen. Asegurémonos de que no comience su viaje yendo en una dirección opuesta a donde le gustaría terminar.
El tercer porcentaje para guiar sus ventas: 60% llegada del cliente al piso de ventas
Este es el objetivo de su equipo en una llamada telefónica entrante. Digamos que su personal de ventas está funcionando de acuerdo con los porcentajes cubiertos en esta serie. Eso significaría que si ha recibido 100 llamadas entrantes y tiene una tasa de ingreso de datos del cliente del 100%, ha ingresado registros de llamadas para las 100 personas que llaman en su CRM.
Si tiene una tasa establecida de citas del 60% con esas 100 personas que llaman, su equipo ha establecido 60 citas (100 llamadas x tasa establecida del 60% = 60 citas). Luego, utilizando el tercer porcentaje para guiarlo, si tiene una tasa de llegada del 60% con esas 60 citas, 36 personas que llaman se muestran en su concesionario (60 citas x tasa de llegada del 60% = 36 llegadas de clientes). Una tasa de llegadas de citas por debajo del 60% señalará 2 factores en los que puede trabajar con su equipo.
2 factores para ayudarlo a lograr una tasa de llegada de citas del 60%
Hay 2 factores principales que afectan su rendimiento con el tercer porcentaje para guiar sus ventas. Ellos son: Calidad de la cita y Calidad del proceso de confirmación.
Calidad de cita
Sé que esto puede ser una sorpresa, pero a veces los vendedores marcarán una cita en el CRM cuando realmente no tienen una. Si su equipo no está capacitado, pueden finalizar una llamada pensando que el cliente está en camino al concesionario cuando realmente no lo están. Tome el diálogo común a continuación, por ejemplo …
Vendedor: “¿Cuándo puedes entrar?”
Cliente: “Estaba pensando en ir allí ahora”.
Vendedor: “Excelente, mi nombre es Miguel. Pregúnta por mi cuando llegues, ¿de acuerdo?”
Puede estar sacudiendo la cabeza, pensando “Esto no sucede con MI equipo de ventas”. Y si tiene razón, felicidades, porque sus vendedores saben que deben programar citas ofreciendo opciones de tiempo específicas a sus llamantes.
Sin embargo, en la mayoría de los concesionarios, esta llamada generalmente termina cuando el vendedor marca con entusiasmo una cita en el sistema CRM. Pero cuando llega el momento de la cita se rasca la cabeza preguntándose: “¿Dónde está mi cliente? ¿Por qué no están aquí ahora?”.
Además de utilizar las preguntas incorrectas para establecer sus citas, la mayoría de los vendedores no capacitados no dan instrucciones a los clientes sobre su concesionario ni brindan un resumen efectivo de sus llamadas entrantes. Entonces, antes de continuar para discutir su Proceso de confirmación, aquí hay dos publicaciones anteriores para ayudar a su equipo con la calidad de su cita …
Sigue 3 Pasos Simples Para Fijar Tus Citas
¿Cuál Es Tu Objetivo En Las Llamadas Entrantes?
Calidad del proceso de confirmación
Debido a que hacer que sus clientes se presenten en su piso de ventas es tan crítico para el éxito de su proceso de Phone Up, la confirmación efectiva de la cita es un esfuerzo de equipo de 3 partes entregado por teléfono y correo electrónico el día en que se establece la cita.
Primera Parte: Correo Electrónico Enviado Por El Vendedor
Tan pronto como su vendedor complete su llamada, pídale que marque la cita en el CRM y le envíe un correo electrónico de confirmación al cliente. El correo electrónico debe contener la fecha, la hora y el lugar de la cita con un enlace para dar instrucciones paso a paso al concesionario. Asegúrese de incluir el nombre del vendedor y su información de contacto. Asi el cliente sabe por quién preguntar y cómo comunicarse con ellos si tienen problemas para llegar al concesionario a tiempo.
Segunda Parte: Llamada Hecha por la Gerencia
Una vez que su vendedor marca una cita en el CRM, continúe el proceso de confirmación con una llamada hecha por un miembro del equipo de administración dentro de los 20 minutos despues que se estableció la cita. El propósito de la llamada debe ser agradecerle al cliente por reservar tiempo para una visita al concesionario, respaldar al vendedor y ofrecerle al cliente otro punto de contacto.
Además, cuando se comunique con un cliente que acordó una cita más lejos que el día siguiente, cree urgencia e intente que lo visiten antes. Las citas establecidas más allá del día siguiente tienen una menor probabilidad de que el cliente llegue al piso de ventas.
Llamar al cliente dentro de los 20 minutos para agradecerles antes de su visita los hace sentir especiales y mejora las posibilidades de que mantengan su cita con usted. Asegúrese de tener un guión que pueda usar cuando logras contacto con el cliente y uno para cuando tenga que dejar un mensaje de correo de voz.
Tercera Parte: Correo Electrónico Enviado Por la Gerencia
Inmediatamente después del intento de contacto telefónico, envíe un correo electrónico con la misma información que se entregó en la Llamada Hecha por la Gerencia. Incluya también la fecha y hora de la cita junto con el nombre del vendedor. Esta redundancia solidifica los detalles de la cita en la mente de la persona que llama y los programa para cumplir con su cita.
Venda Más Autos en sus Llamadas Entrantes
Usted sabe a dónde quiere ir en el viaje de su equipo hacia un mejor rendimiento en las llamadas entrantes. Asegúrese de comenzar ese viaje yendo en la dirección correcta. El tercer porcentaje para guiar sus ventas es la llegada del cliente al piso de ventas al 60%. Cuando su equipo establezca citas de calidad y siga un proceso de confirmación efectivo, estará en camino de vender más autos de sus llamadas entrantes.