Las preguntas son una poderosa herramienta para controlar con maestría las conversaciones. Pueden orientar la dirección de una discusión, extraer información y mucho más. En esta serie de artículos, veremos cuatro tipos diferentes: 3 preguntas que debes usar y 1 tipo que debes evitar cuando posible.
¿Por qué hablar de algo tan básico si llevas años vendiendo coches?
La respuesta es sencilla: porque a menudo no somos conscientes del efecto que tienen nuestras preguntas en las conversaciones.
Incontables veces he visto y escuchado a vendedores con muchos años de experiencia hacer preguntas que pensaban que eran efectivas. Pero esas preguntas solo provocaron objeciones por parte del cliente.
El resultado final fue opuesto a lo que se pretendía, dejando al vendedor rascándose la cabeza, preguntándose qué pasó.
Antes de identificar las 3 preguntas aquí hay un cuento
Estuve oyendo llamadas entrantes en un concecionario de Mercedes Benz hace 7 años. El cliente pidió al vendedor por un modelo especifico. El vendedor dijo que tenia el vehiculo y intentó hacer una cita…..
Vendedor: “Si, nosotros lo tenemos. ¿Cuándo puedes pasar a verlo?”
Cliente: “Puedo pasar el jueves.”
Vendedor: “Oh, ¿puedes llegar el miércoles? El jueves es mi día libre.”
Cliente: “Si, puedo llegar el miércoles. ¿Qué es mejor para ti, la mañana o la tarde?”
Vendedor: “La mañana está bien.”
Cliente: “Si llego a las 10:30, ¿podrás atenderme?”
Vendedor: “Sí.”
¿Qué tiene que ver esta historia con 3 preguntas?
Todo terminó bien en la historia. El cliente vino al concesionario ese miércoles a las 10:30 y compró el auto.
Pero, ¿es este un final bueno o malo? Para el concesionario es bueno porque hicieron una venta. Pero para el vendedor es malo porque hizo una venta.
¿Que quiero decir?
Aquí hay una pregunta para ti, ¿quién fijó la cita que condujo a la venta? ¿El vendedor o el cliente?
Era el cliente, ¿no?
El vendedor fue recompensado con la venta a pesar de sus esfuerzos. Y como uno de mis viejos amigos y Gerente General de una tienda Honda con la que trabajo suele decir:
“Lo peor que puede pasar es que hagas la mayoría de las cosas mal y aun así obtengas la venta. Cuando te recompensan por un desempeño deficiente, el desempeño deficiente persistirá”.
¿Qué hizo mal el vendedor?
Usó la pregunta equivocada cuando trató de programar la cita. Y al hacerlo, el cliente eligió el día libre del vendedor.
A menudo, cuando crees que recibiste la respuesta incorrecta, la verdad es que hiziste la pregunta incorrecta.
Afortunadamente, el cliente era agradable. También era flexible.
A la mayoría de los clientes no les importa tu día libre. Se supone que debes estar allí para su conveniencia, no al revés.
Y lo mejor de este cliente es… ¡sabía cómo concertar su propia cita! ¿No sería genial si todos pudiéramos ganarnos la vida viendo a nuestros clientes venderse el auto que quieren?
Bromeo.
Si estás leyendo esto, creo que preferirías que tus clientes te compraran un carros por lo que hiciste. No a pesar de ello.
Cuando domine las 3 preguntas, se asegurará de que esto sea cierto.
3 preguntas, ¿cuáles son?
Las 3 preguntas que debes usar son…
- Preguntas de elección
- Preguntas de final abierto
- Preguntas de enlace
Y el tipo de pregunta que debes evitar es…..
- La pregunta si/no
Estoy seguro que quieres saber cómo identificar cada tipo de pregunta. Tiene curiosidad acerca de cuándo usarlos en la venta de automóviles y quiere ejemplos. Eso es exactamente lo que cubriremos en esta serie.
¡Así que asegúrese de unirse a nosotros la próxima vez que hablemos sobre las preguntas de elección!