¿Quieres hacer crecer tu base de clientes más rápido que los otros vendedores en tu tienda? Haz lo que ellos no harán, enfócate en la prospección a clientes.
Hace unos días, él estaba sentado en la primera fila, luciendo muy bien con su camisa lavanda bien planchada y pantalones grises, escribiendo en su cuaderno espiral tan rápido como podía. Carlos tiene 19 años y se graduó de la escuela superior recientemente. Asistió a mi curso de 5 días para vendedores nuevos en el negocio de autos.
Después de una rápida bienvenida al evento y compartir dos estadísticas reveladoras sobre las tendencias de los compradores, les pedí a todos los asistentes que tomaran 5 minutos para escribir 3 cosas que les gustaría obtener de los próximos 5 días. Una vez que terminaron, recorrimos la sala y todos compartieron lo más importante que les gustaría aprender.
¿Qué dijeron?
Como la mayoría de los asistentes anteriores, los estudiantes mencionaron manejo de objeciones de precio, presentación de la propuesta de compra, negociación o manejo de llamadas de ventas entrantes y leads de Internet.
Pero Carlos fue diferente. Él preguntó…
“Si fueras nuevo en el negocio, ¿qué estrategia usarías para hacer crecer tu base de clientes rápidamente?”
La pregunta me tomó por sorpresa. En más de 20 años enseñando esta clase, nadie la había hecho.
Me recordó los muchos errores que cometí cuando vendedor. Los buenos consejos que no seguí hasta que el dolor del mal rendimiento me obligó a probar algo diferente.
¿Qué fue lo “diferente” que funcionó para mí? Prospectar para clientes.
Los 33 nuevos vendedores me miraron con los ojos bien abiertos, esperando una respuesta. Después de pensarlo un poco, comencé…
“Los vendedores exitosos hacen las cosas que los vendedores menos exitosos no harán. Nota que dije “no harán” y no “no hacen”. Eso es para enfatizar que tu éxito es una cuestión de elección.
Tienes la opción de ser diferente y mejor que los otros vendedores o no. ¿Qué puedes hacer para ser diferente y mejor que tu competencia?
Nunca dejes de prospectar por clientes.”
¿Cómo aprendí a prospectar?
Era enero de 1987. Un mes en el que tuvimos una nevada récord en el estado donde vivo. Nos cayó un pie de nieve un viernes y 10 pulgadas dos días después.
Las quitanieves afiliadas al condado no vinieron al Autopark donde estaba ubicada mi concesionaria durante una semana. Cada concesionaria en el Autopark tenía su propia quitanieves adjunta a los camiones que usaban para entregas de repuestos y hacían lo mejor que podían para despejar la nieve y que los clientes pudieran visitarlos.
Vivía a media milla de la tienda. Así que caminé el lunes siguiente para ver que mi gerente había abierto la concesionaria.
Después de quitar la nieve de los autos frente a la concesionaria, me senté en mi oficina bebiendo café para calentarme. Mi gerente se acercó a mí, me entregó una hoja de papel y dijo,
“Nadie excepto los empleados de la concesionaria está en el Autopark en este momento. Aquí hay una lista de clientes que están a punto de terminar su término de financiamiento. Llámalos y tráelos aquí. Cuando termines con esa hoja, ven por otra.”
Eso fue todo lo que mi gerente me enseñó sobre prospectar para clientes.
Prospectar clientes de manera ineficaz
Hice lo que me dijeron. Llamé a todos en la lista y sucedió algo sorprendente.
Como estaban atrapados en sus casas y no tenían a dónde ir, ¡casi todos contestaron! Aquí hay cómo fueron muchas conversaciones…
Yo: “Hola Sra. Cliente, soy Miguel de Cómo Vender Autos. ¿Cómo estás hoy?”
Cliente: “Estoy atrapada en mi casa, ¡así es como estoy!”
Yo: “Oh, lo siento escuchar eso. La razón por la que llamo es que me dieron una lista de clientes cuyo término de financiamiento está a punto de terminar. Estás en ella y quería ver si te gustaría cambiar tu auto por uno nuevo.”
Cliente: “No, no estoy interesada.”
Luego colgaban abruptamente. ¡Nada sorprendente!
Solo me tomó la mitad de la primera hoja para decidir que odiaba prospectar para clientes. Parecía una gran pérdida de tiempo.
Pero como no tenía nada más que hacer, volví a mi gerente por otra hoja.
¿Por qué no estaba funcionando?
Porque mi gerente esperaba que fijara una cita con alguien con quien no había construido confianza y valor primero. Era como pedirle a una chica atractiva que salga conmigo justo después de conocerla por primera vez.
¿Qué tan bien te funcionaría eso a ti? La respuesta es obvia, ¿verdad?
Prospectar clientes de una manera más efectiva
Decidí hacer algo diferente. Al prospectar clientes, decidí ofrecer servicio primero.
Comencé a adoptar huérfanos, clientes cuyo vendedor ya no trabajaba en nuestra tienda.
Aquí hay cómo fueron las conversaciones…
Yo: “Hola Sra. Cliente, soy Miguel de Cómo Vender Autos. ¿Cómo está hoy?”
Cliente: “Estoy atrapada en mi casa, ¡así es como estoy!”
Yo: “Oh, lo siento escuchar eso. La razón por la que llamo es que el vendedor que te vendió tu auto ya no trabaja aquí. Mi gerente general me pidió que te contactara, me presentara y te hiciera saber que estoy aquí para ayudarte con todo lo relacionado con tu auto.”
Cliente: “¿Qué quiere decir?”
Yo: “Me encantaría ayudarte con tus citas de servicio de ahora en adelante, si quieres. Todo lo que necesitas hacer es llamarme y yo las programaré. ¿Te parece bien?”
Cliente: “Claro, eso sería genial.”
Yo: “Perfecto, déjame asegurarme de que tengo la información correcta para ti. ¿Todavía vives en la calle Cualquiera 1234?”
Cliente: “Sí, así es.”
Yo: “Perfecto, te enviaré mi tarjeta de presentación para que puedas contactarme cuando necesitas. Pero solo si prometes no botarla.”
Cliente: “¡Ja ja! No lo haré.”
Yo: “Por cierto, ¿te importaría si me mantengo en contacto de vez en cuando para saludarte y ver cómo estás? Prometo no ser una molestia.”
Cliente: “Está bien.”
Yo: “Excelente. Por favor recuerda llamarme cuando necesitas ayuda con tu auto. Gracias por tu tiempo hoy y espero hablar contigo pronto.”
¿Qué tan bien funcionó este enfoque?
Prospectar clientes de esta manera fue casi sin fricciones porque ofrecía servicio antes de pedir algo.
Cuando pedí algo era…
“¿Te parecería bien que yo sea tu contacto principal en nuestra concesionaria?”
“¿Tengo tu dirección correcta?” y…
“¿Te importaría si me mantengo en contacto de vez en cuando?”
Nota que no les pedí que compraran un auto. Y porque no lo hice, aproximadamente el 10% de los clientes que contacté ofrecían voluntariamente que ellos o un miembro de su familia estaban en el mercado para un auto.
¿Qué pasa si no te gusta prospectar clientes por teléfono?
Puedes intentar un enfoque similar en persona, si quieres. Te prometo que no tendrás competencia.
Para comenzar tus días de semana, ve a tu panadería local y compra una docena o más de pasteles. Luego asegúrate de llegar a tu tienda 90 minutos antes de que el piso de ventas abra, lleva los pasteles a tu departamento de servicio y comienza a prospectar clientes.
Ten una conversación rápida con cada uno de los clientes que esperan mientras trabajan en su auto. Puedes usar lo siguiente como guía.
Vendedor: “Hola, mi nombre es Miguel. Soy un nuevo vendedor aquí. ¿Cuál es tu nombre?”
Cliente: “María.”
Vendedor: “Hola María, por favor ayúdate con un pastelillo, si quieres.”
Cliente: “Gracias. Lo haré.”
Vendedor: “¿Es tu primera visita a nuestra concesionaria o has estado aquí antes?”
¿Qué pasa si estás prospectando clientes en su primera visita a tu tienda?
Si esta es su primera visita, estás hablando con un huérfano que necesita ser adoptado. Aquí está cómo podría ir el resto de la conversación cuando estás prospectando clientes.
Cliente: “Esta es mi primera vez aquí.”
Vendedor: “Excelente, ¿cómo te enteraste de nuestro departamento de servicio?”
Cliente: “Leí sus reseñas en línea y decidí probarlos.”
Vendedor: “Gracias por tu negocio. Como es tu primera visita, ¿estoy en lo correcto al asumir que aún no tienes un contacto principal en nuestra concesionaria?”
Cliente: “No, no tengo. ¿Necesito uno?”
Vendedor: “Es tu elección. Tu contacto principal puede ayudarte con todas tus necesidades automotrices aquí.”
Cliente: “¿Qué quieres decir?”
Vendedor: “Si yo fuera tu contacto, estaría encantado de ayudarte a programar tus futuras citas de servicio, si quieres. Si necesitaras algo de nuestro departamento de repuestos, también podría ayudarte con eso. Todo lo que tendrías que hacer es llamarme y yo me encargaría de todo. ¿Te gustaría que yo fuera tu contacto aquí?”
Cliente: “Claro, eso sería genial.”
Vendedor: “Excelente, consultaré con tu asesor de servicio para asegurarme de tener la información correcta para ti. ¿Con quién estás trabajando hoy?”
Cliente: “Alonso.”
Vendedor: “Perfecto, y ¿cuál es tu apellido, María?”
Cliente: “Sánchez.”
Vendedor: “Entendido. Aquí tienes mi tarjeta de presentación y te enviaré otra más tarde para que puedas contactarme cuando necesites. Pero solo si prometes no botarla.”
Cliente: “¡Ja ja! No la botaré.”
Vendedor: “Por cierto, ¿te importaría si te llamo de vez en cuando para saludarte y ver cómo estás? Prometo no ser una molestia.”
Cliente: “Está bien.”
Vendedor: “Excelente. Por favor, recuerda llamarme cuando necesitas ayuda con tu carro.”
Cliente: “Lo haré.”
Vendedor: “Perfecto, ha sido un placer conocerte hoy y espero hablar contigo pronto.”
¿Qué pasa si estás hablando con alguien que ha visitado tu concesionario antes?
Asegúrate de no causar controversia en tu departamento de ventas al prospectar clientes. Evita intentar adoptar a alguien cuyo vendedor aún trabaja en tu tienda. Aquí tienes cómo averiguarlo…
Vendedor: “¿Es esta tu primera visita a nuestro concesionario o has estado aquí antes?”
Cliente: “¡Oh, he estado aquí muchas veces!”
Vendedor: “Eso es genial, gracias por tu continuo negocio. ¿Compraste tu carro con nosotros?”
Si la respuesta es ‘no’, ofrece tu servicio como el contacto principal del cliente y continúa con el proceso de adopción de huérfanos mencionado anteriormente.
Si la respuesta es ‘sí’, pregunta quién fue su vendedor. Hay 3 posibilidades:
- Si no pueden recordar el nombre de su vendedor, continúa con el proceso de adopción de huérfanos mencionado anteriormente.
- Cuando nombran a un vendedor que ya no trabaja contigo, continúa con el proceso de adopción de huérfanos mencionado anteriormente.
- Si nombran a un vendedor que aún trabaja en tu tienda, retrocede. Diles que les dirás a su vendedor que hablaste con ellos y que dicen ‘hola’.
¿Qué debes hacer con los huérfanos una vez que los hayas adoptado?
Debes nutrirlos, por supuesto. Llámalos regularmente para mantener la relación y tarde o temprano comprarán un carro de ti.
Sé lo que estás pensando ahora. Al igual que los nuevos vendedores a los que enseñé hace un par de días, probablemente estás pensando…
“¿Con qué frecuencia debería llamarlos?”
“¿Qué debería decir en cada contacto?”
Asegúrate de unirte a nosotros la próxima vez donde responderemos esas preguntas y te mostraremos cómo prepararte para vender carros a toda la familia de los huérfanos adoptados. ¡Nos vemos pronto!