Ceder ante los puestos de los clientes limita su éxito en las ventas. Aprenda a aclarar objeciones complejas y venderá más autos.
Durante los primeros cinco años de venta de automóviles, mis ventas fueron difíciles de lograr. Esto se debe a que a menudo acepté las objeciones y excusas de mis clientes para no comprar al pie de la letra.
Cuando dijeron que no iban a comprar un auto ese día, eso le dije a mi gerente que era la objeción final. Creí lo mismo cuando dijeron que necesitaban visitar otros concesionarios o pensar en ello.
Reconoces esas objeciones, ¿no? Probablemente las escuchas todos los días.
Entonces, ¿cuál es la mejor manera de manejarlas? ¿Cómo deberías responder cuando las escuchas?
Primero debes darte cuenta de que esas no son objeciones.
Debido a que compraba esas declaraciones al pie de la letra con tanta frecuencia, mi gerente me envió a una clase de Manejo de Objeciones. Y una de las primeras cosas que aprendí allí fue que “no voy a comprar hoy”, “tengo que comparar precios” y “tengo que pensar en ello” no son objeciones.
Son sólo declaraciones que los clientes hacen cuando están estancados. Quieren retrasar la finalización de una decisión.
Me enseñaron que hay algo debajo de cada uno de esos puestos. Razones por las que los clientes los utilizan. Cuando sepas cómo aclarar objeciones complejas, encontrarás esas razones.
Cuando intentas cerrar esas declaraciones sin procesarlas para encontrar la razón detrás de ellas, estás cerrando algo equivocado. Y habrá más resistencia.
Entonces, ¿cómo deberías manejar esas situaciones?
Echemos un vistazo a un ejemplo del mundo real de lo que aprendí en clase y luego analícelo para que pueda comprender cómo aclarar objeciones complejas y superarlas. Comenzaremos con un cierre de pregunta secundaria y asumiremos que la respuesta del cliente es: “No compraré hoy”.
Ventas: “Parece que este RAV4 es el auto perfecto para ti. Estaciona ahí mismo en la línea de vendidos e iremos a mi escritorio a hacer el papeleo. Antes preguntaste sobre los tapetes para todo clima. ¿Le gustaría que consiga un juego de nuestro departamento de piezas ahora o quiere volver la semana que viene para recogerlo?
Cliente: “¿Tapetes? No voy a comprar el RAV hoy”.
Ventas: “¿No vas a comprar el RAV hoy?”
Cliente: “No, hoy no”.
Ventas: “Está bien, te escucho. ¿Qué te hace decir eso?”
Cliente: “Necesito ir a un par de concesionarios más antes de comprar”.
Ventas: “¿Necesitas ir a un par de concesionarios más?”
Cliente: “Sí”.
Ventas: “¿Cómo es eso?”
Cliente: “Si no voy a un par de tiendas más, no sé qué tipo de oportunidad me estás ofreciendo”.
¿Qué debes decir ahora?
Ventas: “Eso tiene sentido. Cuando mencionas otros concesionarios, ¿te refieres a comparar SUV de otras marcas o ya te has decidido por el RAV4?
Cliente: “Definitivamente será un RAV”.
Ventas: “Perfecto. Entonces, cuando dice que necesita ir a otros concesionarios Toyota para comparar, solo quiere asegurarse de obtener un trato justo. ¿Tengo razón?
Cliente: “Absolutamente”.
Ventas: “Excelente. Entonces, además de estar seguro de que estás obteniendo un trato justo, ¿hay algo más que nos impida hacer negocios ahora?
Cliente: “No, supongo que no”.
Ventas: “Bastante bien. No esperaría que usted comprara si no pensara que está obteniendo un trato justo. Entremos y hagamos los números. Si todo sale bien, te daré la bienvenida a nuestra familia. Si no, seguiremos siendo amigos. ¿Tiene sentido?”
Cliente: “Claro”.
Ventas: “Fantástico, sígueme. Por cierto, ¿qué preferirías mientras hacemos los números, una taza de café o un refresco?
¿Qué acaba de suceder?
El vendedor evitó aceptar “No comprar hoy” al pie de la letra y luego dejar que el cliente se fuera. Tampoco alienaron al cliente al tratar de cerrar inmediatamente diciendo algo como…
“Tiene que haber alguna condición bajo la cual comprarías. ¿Qué tenemos que hacer para que compres ahora?”
En cambio, el vendedor utilizó cuatro conceptos que son el tema de esta serie de artículos…
- Aclarar
- Reformular
- Aislar
- Cerrar
Echemos un vistazo más profundo al primer concepto, Aclarar objeciones complejas.
¿Qué significa Aclarar Objeciones Complejas?
Aclarar significa aclarar la confusión y hacer algo más comprensible. Cuando aclaras objeciones o estancamientos complejos, estás intentando llegar a la raíz o la causa de ellas para poder abordarlas de manera más efectiva.
Aquí está la parte del diálogo anterior donde se utilizó el concepto de Aclarar….
Cliente: “¿Tapetes? No voy a comprar el RAV hoy”.
Ventas: “¿No vas a comprar el RAV hoy?”
Cliente: “No, hoy no”.
Ventas: “Está bien, te escucho. ¿Qué te hace decir eso?”
Cliente: “Necesito ir a un par de concesionarios más antes de comprar”.
Ventas: “¿Necesitas ir a un par de concesionarios más?”
Cliente: “Sí”.
Ventas: “¿Cómo es eso?”
Cliente: “Si no voy a un par de tiendas más, no sé qué tipo de oportunidad me estás ofreciendo”.
Ventas: “Eso tiene sentido. Cuando mencionas otros concesionarios, ¿te refieres a comparar SUV de otras marcas o ya te has decidido por el RAV4?
Cliente: “Definitivamente será un RAV”.
¿Qué pasos se utilizaron aquí para aclarar la objeción compleja?
Para nuestros propósitos, llamaremos al primer paso “Repitelo”. Cuando usas “Repitelo”, tomas lo que tu cliente acaba de decir y se lo repites en forma de pregunta.
Cuando utiliza “Repitelo”, su cliente piensa en lo que acaba de decir. Subconscientemente evalúan la validez de sus propias declaraciones.
Llamemos al segundo paso “Pregunta por qué”. Este paso hace que su cliente examine su declaración más de cerca y luego la explique.
Escuche atentamente cuando su cliente explique lo que dijo. Pasarán dos cosas importantes…
- Las palabras que usaron para expresar su objeción o estancamiento cambiarán y…
- Estarás más cerca de la raíz o causa del problema.
¿Qué más notaste aquí?
Tenga en cuenta que a veces necesitará utilizar “Repitelo” y“Pregunta por qué” la segunda vez cuando procese la misma inquietud. Hacerlo le ayudará a aclarar aún más la primera explicación de su cliente sobre por qué duda en seguir adelante con usted.
Esto es lo que sucedió en el ejemplo anterior. La primera vez, “no comprar hoy” se convirtió en “ir a un par de concesionarios más”. Pero el deseo del cliente de visitar otros concesionarios no es la verdadera objeción.
Hay algo que causa ese deseo. Usar “Repitelo” y “Pregunta por qué” por segunda vez convierte “ir a un par de concesionarios más” en “No sé qué tipo de oportunidad me estás ofreciendo”.
Además, sepa que debe cambiar las palabras que utiliza cada vez que utiliza “Pregunta por qué” con el mismo cliente. Si no lo hace, lo reconocerán como una técnica.
Tres formas de usar “Pregunta por qué” son…
- “¿Por qué?”
- “¿Cómo?”
- “¿Qué te hace decir eso?”
Recuerde, cada vez que usa “Pregunta por qué” estará más cerca de saber cuál es la verdadera objeción. Pero aún no está listo para pasar al siguiente paso.
¿Deberías aclarar más esta compleja objeción?
Si acepta “ir a un par de concesionarios más” al pie de la letra, aún no podrá estar seguro de en qué se basa la preocupación. En este punto, podría tratarse de usted, su concesionario, su marca o los términos de compra.
Son cuatro posibles objeciones. Si intenta cerrar ahora, tiene un 25 % de posibilidades de solucionar el problema correcto.
Es por eso que debes aclarar más la objeción compleja antes de continuar. En este caso deberías preguntar…
“¿Estás hablando de comparar SUV de otras marcas o ya te has decidido por el RAV4?”
La respuesta a esta pregunta le permite saber qué problema debe abordar. En este caso, el cliente ya se ha decidido por tu producto. Ahora sabe que su deseo de visitar a otros distribuidores se basa en el deseo de obtener un trato justo.
¿Qué debes hacer después de aclarar objeciones complejas?
Ahora es el momento de pasar al siguiente paso. Dado que ha identificado la objeción real, ahora desea que sea más fácil superarla.
Lo haces cuando reformulas la objeción. Asegúrese de buscar el siguiente artículo de esta serie donde aprenderá tres formas de reformular objeciones complejas.
¡Hasta la proxima!