¿Quiere aumentar el tráfico de su concesionario para vender más coches? Lea este artículo y descubra cómo puede conseguirlo.
Podía sentir la urgencia en el correo electrónico de Karla…
“Miguel, realmente necesitamos tu ayuda. Tenemos un nuevo concesionario que ha estado funcionando bien, pero el personal de ventas nunca ha atendido una llamada entrante de ventas. ¿Puedes ayudarnos?”
Karla es Directora de Ventas de un grupo de concesionarios con el que trabajo y que acababa de adquirir una pequeña tienda de alta gama.
¿Por qué el personal de ventas nunca había atendido una llamada de ventas entrante?
Tenían un BDC de 3 personas que gestionaba las llamadas entrantes y los clientes potenciales de Internet. El centro de distribución también se encargaba del seguimiento continuo para concertar una cita con los clientes si el contacto inicial no había dado lugar a ninguna.
Pero, ¿qué hacía el equipo de ventas para atraer más clientes a la tienda?
No mucho. El equipo de ventas se encargaba de atender a los clientes cuando llegaban a su cita y de ayudar a los que pasaban por la tienda sin cita previa. También hacían un seguimiento de todos los clientes que no cerraban en la primera visita y se mantenían en contacto con su base de clientes.
La teoría en la que se basaba la estructura de gestión de clientes potenciales era que los expertos de cada departamento hicieran lo que mejor saben hacer.
Esto parece una buena estructura, ¿por qué necesitaban ayuda?
Mi experiencia con los BDC es que son muy eficaces cuando se dan 2 condiciones…
- Están bien formados y gestionados y…
- Cuando pueden escalar
Pero estamos hablando de un BDC de 3 personas aquí
Un equipo de ese tamaño sólo puede gestionar un número limitado de clientes potenciales al mes. La capacidad limitada de gestión de clientes potenciales estaba bien cuando los inventarios eran limitados durante COVID, pero esos días ya han pasado.
Los inventarios han vuelto a la normalidad, lo que significa que tiene suficientes vehículos para satisfacer una demanda aún mayor. Si trabajas en un concesionario, ¡es el momento perfecto para vender más coches!
Cuando vendes más coches, obtienes mayores asignaciones de la fábrica. Es un círculo virtuoso.
Y cada venta conlleva más oportunidades de beneficio. Piensa en los productos vendidos en la oficina de finanzas y la adquisición de trade ins.
Vale, entonces ¿por qué no aumentar el tráfico de planta comprando más clientes potenciales?
Podríamos comprar más clientes potenciales para poner en marcha el ciclo, pero el cuello de botella formado por un pequeño centro de distribución perdería más ventas de las que crearía. Por eso el tono del correo electrónico de Karla era tan urgente.
Con toda la plantilla de 13 vendedores de la tienda atendiendo a los clientes potenciales por teléfono e Internet, podríamos al menos triplicar la capacidad de la tienda para ayudar a los clientes. Imagínense el aumento del volumen de ventas.
Pero, al principio, el personal percibió el cambio como un choque cultural. Por eso me pidieron ayuda.
¿Cuál era el plan?
No tenía sentido formar al personal en la primera visita. Así que fui al concesionario una semana antes para reunirme con todos los vendedores y conocerlos.
Pero antes de esa primera visita pasé algún tiempo en su herramienta de gestión de personal para conocer los nombres de antemano. También entré en su CRM para evaluar el rendimiento de referencia de la tienda.
¿Hasta qué punto conseguían atraer clientes antes de la formación?
La primera visita tuvo lugar justo después de mediados de marzo y durante las dos primeras semanas habían registrado 111 llamadas de ventas entrantes en el CRM y vendido 18 de ellas para un ratio de cierre del 16,2%.
Para facilitar la transición en la estructura de gestión de clientes potenciales, Karla y yo decidimos asignar al personal de ventas un curso de formación en vídeo de 2 horas de duración. Debía completarse a finales de mes como preparación para la visita de formación presencial que tendría lugar el 5 de abril.
¿Aprendieron a aumentar el tráfico a la tienda?
La tienda de línea alta terminó marzo con un total de 244 llamadas de ventas entrantes. Vendieron 48 de ellas para un ratio de cierre del 19,7%.
Esto significa que, con 133 llamadas más, experimentaron un aumento del 67% en el volumen de ventas y un aumento del 3,5% en el ratio de cierre durante el tiempo que el equipo de ventas estuvo viendo los vídeos de formación.
Sin duda, hubo otros factores que influyeron en la mejora del rendimiento. Un tráfico telefónico mayor y de mejor calidad al final del mes que al principio es sólo uno de los muchos que se me ocurren.
Así que yo no diría que la formación causó la mejora. Pero, ¿no estás de acuerdo en que la correlación es innegable?
¿Fue casualidad? Veamos las próximas 2 semanas.
Juzgue usted. Del 1 al 15 de abril, el concesionario registró 109 llamadas entrantes y vendió 25 unidades, con un ratio de cierre del 22,9%.
Durante el mismo periodo (las 2 primeras semanas del mes), experimentaron incrementos intermensuales del 38% en volumen de ventas y del 6,7% en tasa de cierre.
¿Qué aprendieron que les ayudó?
La formación en llamadas de ventas entrantes de Como Vender Autos se centra en tres temas principales:
- Desempeño del proceso
- Calidad de la llamada y…
- Nuestras 7 preguntas clave.
Aumente el tráfico con el rendimiento de sus procesos
En lo que respecta al rendimiento de los procesos, tenemos en cuenta 5 indicadores de rendimiento. Hablamos de…
- El número de llamadas atendidas
- El número de llamadas registradas en el CRM para su seguimiento
- Cuántas de las llamadas resultaron en citas
- ¿Cuántas de las citas se convirtieron en visitas al concesionario?
- Y el número de coches vendidos
Estos indicadores de rendimiento se utilizan para desarrollar ratios que se comparan con puntos de referencia acordados para saber si los concesionarios con los que trabajamos van por buen camino o no.
Aumente el tráfico con la calidad de sus llamadas
Cuando formamos sobre la calidad de las llamadas, nos centramos en 6 factores que influyen en ella. Estos factores son…
- Un saludo de calidad
- Descubrimiento efectivo de las necesidades
- Recopilación de la información de contacto del cliente
- Pedir una cita
- Facilitar la información de contacto del vendedor y las indicaciones para llegar al concesionario y…
- Una buena recapitulación de los detalles de la cita.
Atraiga más clientes con nuestras 7 preguntas clave
Tras más de una década formando regularmente a concesionarios en llamadas de ventas entrantes, he aprendido que pedir a su personal de ventas que memorice y utilice guiones largos y complejos es demasiado. El éxito radica en mantener la sencillez.
Nuestras 7 preguntas clave constituyen el núcleo de una llamada de ventas eficaz.
Esas preguntas son…
- “¿En qué sitio lo viste?”
- “¿Cuál es el número de stock?”
- “¿Qué le hizo elegir ese vehículo en particular?”
- “¿Está llamando localmente o desde fuera de la ciudad?”
- “Genial, ¿cuál es el mejor número para localizarle?”
- “Si está disponible, ¿puede venir ahora a conducirlo o le viene mejor hoy más tarde?”
- “Si tenemos algo similar en estilo de carrocería/precio, ¿lo consideraría?”
¿Necesita ayuda su concesionario?
Muchos de los vendedores con los que trabajo dicen que no ven suficientes clientes, que su concesionario no tiene suficiente tráfico. Mi respuesta inmediata a esto es: “¿Qué está haciendo para atraer tráfico usted mismo?”.
Si se enfrenta al mismo problema, consiga más tráfico utilizando los Indicadores de Rendimiento del Proceso, los Pasos de Calidad de Llamada y las 7 Preguntas Clave que aprendió aquí. Y si necesitas ayuda para implementar estos conceptos, estaré encantado de ayudarte. ¡Ponte en contacto conmigo en [email protected] ahora!