Ceder ante las excusas de los clientes limita tu éxito. Aprender a aclarar objeciones en ventas es el primer paso para descubrir la verdadera raíz de las vacilaciones y cerrar más autos con confianza.
Mi error al inicio: aceptar objeciones al pie de la letra
Durante mis primeros cinco años vendiendo autos, cometí un error común: aceptaba las objeciones de mis clientes como definitivas.
Cuando escuchaba frases como “no voy a comprar hoy” o “necesito pensar en ello”, repetía esas mismas palabras a mi gerente como si fueran verdades absolutas. Lo mismo cuando decían que visitarían otros concesionarios.
Debido a que compraba esas declaraciones al pie de la letra con tanta frecuencia, mi gerente me envió a una clase de Manejo de Objeciones. Y una de las primeras cosas que aprendí allí fue que “no voy a comprar hoy”, “tengo que comparar precios” y “tengo que pensar en ello” no son objeciones.
Son sólo declaraciones que los clientes hacen cuando están estancados. Quieren retrasar la finalización de una decisión.
Reconoces esas objeciones en ventas, ¿verdad? Probablemente las escuchas todos los días.
El problema es que esas frases no son objeciones reales, son declaraciones que esconden una razón más profunda. Y la clave está en aclarar objeciones en ventas para llegar a esa raíz.
Qué significa aclarar objeciones en ventas
Aclarar significa quitar la confusión y hacer comprensible lo que realmente preocupa al cliente. Cuando logras aclarar objeciones en ventas, dejas de pelear con excusas superficiales y te concentras en lo que verdaderamente detiene la decisión.
Si intentas cerrar sin aclarar, atacas el problema equivocado. El resultado: más resistencia.
Echemos un vistazo a un ejemplo del mundo real de lo que aprendí en clase y luego analícelo para que pueda comprender cómo aclarar objeciones complejas y superarlas. Comenzaremos con un cierre de pregunta secundaria y asumiremos que la respuesta del cliente es: “No compraré hoy”.
Ejemplo real: cómo aclarar objeciones en ventas
Ventas: “Parece que este RAV4 es el auto perfecto para ti. Estaciona ahí mismo en la línea de vendidos e iremos a mi escritorio a hacer el papeleo. Antes preguntaste sobre los tapetes para todo clima. ¿Le gustaría que consiga un juego de nuestro departamento de piezas ahora o quiere volver la semana que viene para recogerlo?
Cliente: “¿Tapetes? No voy a comprar el RAV hoy”.
Ventas: “¿No vas a comprar el RAV hoy?”
Cliente: “No, hoy no”.
Ventas: “Está bien, te escucho. ¿Qué te hace decir eso?”
Cliente: “Necesito ir a un par de concesionarios más antes de comprar”.
Ventas: “¿Necesitas ir a un par de concesionarios más?”
Cliente: “Sí”.
Ventas: “¿Cómo es eso?”
Cliente: “Si no voy a un par de tiendas más, no sé qué tipo de oportunidad me estás ofreciendo”.
¿Qué debes decir ahora?
Ventas: “Eso tiene sentido. Cuando mencionas otros concesionarios, ¿te refieres a comparar SUV de otras marcas o ya te has decidido por el RAV4?
Cliente: “Definitivamente será un RAV”.
Ventas: “Perfecto. Entonces, cuando dice que necesita ir a otros concesionarios Toyota para comparar, solo quiere asegurarse de obtener un trato justo. ¿Tengo razón?
Cliente: “Absolutamente”.
Ventas: “Excelente. Entonces, además de estar seguro de que estás obteniendo un trato justo, ¿hay algo más que nos impida hacer negocios ahora?
Cliente: “No, supongo que no”.
Ventas: “Bastante bien. No esperaría que usted comprara si no pensara que está obteniendo un trato justo. Entremos y hagamos los números. Si todo sale bien, te daré la bienvenida a nuestra familia. Si no, seguiremos siendo amigos. ¿Tiene sentido?”
Cliente: “Claro”.
Ventas: “Fantástico, sígueme. Por cierto, ¿qué preferirías mientras hacemos los números, una taza de café o un refresco?
¿Qué acaba de suceder?
El vendedor evitó aceptar “No comprar hoy” al pie de la letra y luego dejar que el cliente se fuera. Tampoco alienaron al cliente al tratar de cerrar inmediatamente diciendo algo como…
“Tiene que haber alguna condición bajo la cual comprarías. ¿Qué tenemos que hacer para que compres ahora?”
En cambio, el vendedor utilizó cuatro conceptos que son el tema de esta serie de artículos…
- Aclarar
- Reformular
- Aislar
- Cerrar
Echemos un vistazo más profundo al primer concepto, Aclarar objeciones complejas.
¿Qué significa Aclarar Objeciones Complejas?
Aclarar significa aclarar la confusión y hacer algo más comprensible. Cuando aclaras objeciones o estancamientos complejos, estás intentando llegar a la raíz o la causa de ellas para poder abordarlas de manera más efectiva.
Aquí está la parte del diálogo anterior donde se utilizó el concepto de Aclarar….
Cliente: “¿Tapetes? No voy a comprar el RAV hoy”.
Ventas: “¿No vas a comprar el RAV hoy?”
Cliente: “No, hoy no”.
Ventas: “Está bien, te escucho. ¿Qué te hace decir eso?”
Cliente: “Necesito ir a un par de concesionarios más antes de comprar”.
Ventas: “¿Necesitas ir a un par de concesionarios más?”
Cliente: “Sí”.
Ventas: “¿Cómo es eso?”
Cliente: “Si no voy a un par de tiendas más, no sé qué tipo de oportunidad me estás ofreciendo”.
Ventas: “Eso tiene sentido. Cuando mencionas otros concesionarios, ¿te refieres a comparar SUV de otras marcas o ya te has decidido por el RAV4?
Cliente: “Definitivamente será un RAV”.
Los dos pasos clave para aclarar objeciones en ventas
Existen dos herramientas básicas que uso siempre que entreno a vendedores:
1. Repítelo
Repetir lo que dice tu cliente es la primera técnica para aclarar objeciones en ventas en forma de pregunta:
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“¿No vas a comprar hoy?”
-
“¿Necesitas comparar precios?”
Esto hace que el cliente reflexione sobre lo que acaba de decir y empiece a replantearlo.
2. Pregunta por qué
Profundiza con preguntas abiertas:
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“¿Qué te hace decir eso?”
-
“¿Cómo es eso?”
-
“¿Por qué lo sientes así?”
“Con cada ‘por qué’ estás más cerca de aclarar objeciones en ventas complejas.
Por qué aclarar objeciones en ventas evita errores
Si aceptas un “necesito ir a más concesionarios” sin aclarar, podrías pensar que la objeción es el producto, tu tienda o incluso el momento de la compra. En realidad, solo era una preocupación por la oferta justa.
Cuando aclaras las objeciones en ventas, reduces un 75% de posibilidades de atacar la causa equivocada. Y eso aumenta tus probabilidades de cerrar sin fricciones.
Cómo aplicar este primer paso en tu concesionario
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Entrena a tu equipo para no aceptar objeciones al pie de la letra.
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Incluye role plays semanales donde practiquen el uso de “repítelo” y “pregunta por qué”.
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Documentar en tu CRM ejemplos de cómo aclarar objeciones en ventas ayuda a que todo el equipo aprenda.
-
Reconoce a los vendedores que logran descubrir la verdadera raíz de una objeción.
Al hacerlo, crearás una cultura donde todos entienden que las frases de los clientes no son finales, son puertas de entrada a conversaciones más profundas.
Conclusión: el verdadero poder de aclarar objeciones en ventas
Recuerda: frases como “no voy a comprar hoy” o “necesito pensarlo” no son muros, son puntos de partida.
Cuando sabes aclarar objeciones en ventas, conviertes frases vagas en causas reales que puedes manejar.
Este es solo el primero de los 4 pasos para manejar objeciones:
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Aclarar
-
Reformular
-
Aislar
-
Cerrar
En el próximo artículo te mostraré cómo reformular objeciones complejas para que se vuelvan más fáciles de superar. ¡Hasta la Próxima!