Había estado estudiando durante 2 semanas y estaba ansioso por mostrar mi conocimiento del producto cuando trabajaba con un cliente. Pensé que el conocimiento era suficiente para abordar todas las necesidades primarias del cliente. Que cuanto más hablaba sobre todas las características y beneficios de un determinado vehículo, más probable era que asegurara una venta.
En este artículo, aprenderá por qué mi pensamiento estaba equivocado. Exploraremos por qué es tan importante que los vendedores de automóviles comprendan las necesidades primarias de sus clientes individuales. Deben de hacerlo antes de profundizar en los detalles de su producto.
Lo bueno y lo malo de nuestro concurso de presentación de productos de nuestro concesionario
Regresemos a donde lo dejamos la semana pasada.
Después de practicar con mi amigo Alex, ambos fuimos elegidos para representar a nuestro concesionario en la competencia de la zona. Estaba emocionado por los dos y me enorgullecía el hecho de que ahora podía responder cualquier pregunta que me hiciera un cliente.
Sin embargo, al ayudar a los clientes reales, me di cuenta de que tener mucho conocimiento del producto podría ser contraproducente. Si no supiera cómo usarlo para abordar las necesidades primarias de cada cliente.
¿Cuáles son las necesidades primarias de su cliente?
Sus necesidades principales son áreas de interés que preocupan profundamente a los clientes cuando toman decisiones de compra. En el caso de los automóviles, por lo general incluyen seguridad, desempeño, apariencia, comodidad, economía y confiabilidad.
Eventualmente, comencé a observar las reacciones de mis clientes durante mis presentaciones. Aprendí que cuando les contaba todo lo que sabía sobre el auto que les interesaba, corría el riesgo de dormirlos. Usar todo el conocimiento podría ayudarme a ganar un concurso, pero podría hacerme perder ventas.
Tome el tiempo para identificar qué es lo más importante para cada cliente individual durante un análisis de necesidades. Debes hacerlo antes de comenzar su presentación. Esto puede ayudarlo a adaptar su presentación a lo que cada cliente quiere y necesita de un automóvil. Al hablar con ellos sobre sus necesidades principales, mantendrás su atención a lo largo de tu presentación. Además generarás más valor y los ayudarás a cerrarse a sí mismos.
Cómo identificar las necesidades primarias de su cliente
Sus clientes no entrarán a su tienda diciendote que quieren un automóvil seguro que funcione bien, tenga una apariencia hermosa, sea cómodo, económico y confiable.
Pero eso es exactamente lo que deberías estar escuchando….
- La Seguridad
- El Rendimiento
- La Apariencia
- La Comodidad
- La Economía
- La Fiabilidad
Debe escuchar atentamente sus respuestas a sus preguntas e identificar de cuales necesidades primarias están hablando. Por ejemplo, supongamos que le pregunta a su cliente…
“¿Qué es lo que más te gustaba de tu viejo auto?”
Y su respuesta es….
“Siempre se sintió sólido y seguro cuando lo conduje”.
¿Su cliente está hablando de seguridad, desempeño, apariencia, comodidad, economía o confiabilidad? Eso es probablemente seguridad, ¿no?
Ahora, ¿y si preguntas…?
“¿Qué le gustaría que hiciera su auto nuevo que ya no hace su auto viejo?”
Y la respuesta de su cliente es…
“Quiero una mayor aceleración para mejorar la unión de las autopistas”.
¿Es eso seguridad, desempeño, apariencia, comodidad, economía o confiabilidad?
Definitivamente es rendimiento, pero podría ser seguridad o confiabilidad dependiendo de cómo haya ido la conversación hasta este punto. Escuche atentamente las respuestas de su cliente a lo largo del descubrimiento de necesidades para identificar sus necesidades principales.
Y recuerde, si bien pueden referirse a las 6 necesidades principales que hemos identificado aquí, cada cliente individual hablará más sobre 1 o 2 de ellas. Esas 1 o 2 son las que usará para adaptar su presentación al cliente con el que está trabajando.
Cómo utilizar mejor las necesidades primarias de su cliente
Una vez que haya identificado las necesidades primarias de su cliente durante el proceso de descubrimiento, puede usar esos puntos de interés en su presentación. Haga declaraciones de características, ventajas y beneficios que proporcionen valor para cada cliente en función de sus propios deseos de un coche.
Si tiene un cliente preocupado por la seguridad, haga todo lo posible para vincular las características que le está mostrando con la seguridad y no con las otras necesidades principales con las que podrían estar relacionadas.
Digamos que está presentando tracción total. Por sí sola, la tracción en todas las ruedas podría estar relacionada con el rendimiento, la confiabilidad, la comodidad o la economía. Pero dado que su cliente está interesado en la seguridad, puede adaptar su presentación de la siguiente manera…
- Característica: “Su nuevo automóvil tiene tracción en todas las ruedas”.
- Ventaja: “Ofrece mayor tracción en todo tipo de clima. Un diferencial central distribuye la potencia a los ejes delantero y trasero. La división de torque normal es 50/50. En condiciones resbaladizas, automáticamente envía potencia al eje con mejor tracción. También hay un diferencial de deslizamiento limitado que administra la potencia de izquierda a derecha”.
- Beneficio: “Dado que conducirá en áreas mojadas y nevadas, este sistema de tracción total le brindará la seguridad que está buscando, ¿no es así?”
¿Por qué hacer todo este esfuerzo?
Esto es mucho más efectivo que simplemente enumerar todas las funciones disponibles en un modelo de automóvil en particular. Le permite concentrarse en lo que más le importa a cada cliente individual en lugar de simplemente bombardearlos con hechos y cifras que pueden no interesarles.
También es importante que evite alienar a los clientes que no comparten algunos de sus puntos de vista u opiniones sobre ciertas funciones. Recuerde que todos tienen diferentes preferencias al momento de comprar autos; lo que funciona para una persona puede no funcionar para otra.
Su trabajo es identificar las necesidades primarias de cada cliente individual y brindar soluciones adaptadas específicamente a esos puntos de interés en lugar de tratar de convencerlos de que la suya es la mejor opción sin considerar primero sus sentimientos o preferencias.
¿Quiere generar más valor y vender más autos?
Comprender las necesidades principales de su cliente puede ser una herramienta invaluable para cualquier vendedor de automóviles. Tómese el tiempo para comprender las necesidades de cada cliente individual a través de un descubrimiento efectivo de las necesidades antes de presentar declaraciones de características/ventajas/beneficios.
Adapte esas declaraciones específicamente a las necesidades principales de su cliente. ¡Conducirá a conversaciones de ventas mucho más exitosas con compradores potenciales. Eso es porque han recibido exactamente lo que necesitan de la experiencia de compra del automóvil de sus sueños!
Hacerlo lo ayudará a generar confianza con los posibles compradores al mostrarles que realmente se preocupa por sus propias necesidades únicas en lugar de simplemente presentarles modelos genéricos lo más rápido posible.
Con este conocimiento en mente, puede perfeccionar sus habilidades para reconocer las necesidades primarias rápidamente y, al mismo tiempo, puede crear presentaciones personalizadas adaptadas a satisfacer esas necesidades específicas. ¡Buena suerte!