En la capacitación para un vendedor, uno de los mayores desafíos es manejar llamadas de clientes que no saben lo que quieren. A lo largo de esta guía, aprenderás cómo utilizar 4 preguntas clave para asistir a estos clientes de manera efectiva y profesional.
Recientemente, escuché algunas llamadas entrantes. Los saludos fueron apropiados, pero aquí está lo que pasó en los siguientes 5 segundos…
Ventas: “¿Cómo puedo ayudarlo?”
Cliente: “Estoy llamando para ver si todavía tienen un automóvil que vi en Internet.”
Ventas: “Déjame verificarlo. ¿Puedes esperar un momento?”
Estos clientes sabían lo que querían, pero los vendedores verificaban la disponibilidad antes de identificar las necesidades, crear una relación o recolectar información de contacto. Tampoco se hizo nada para crear urgencia.
¿Adivinas qué sucedió cuando volvieron al teléfono y le dijeron al cliente que el vehículo estaba disponible?
Objeción de precio.
Entonces, ¿cómo superas las objeciones y programas citas si no te diferencias de la competencia ni tienes control sobre la llamada?
En realidad, no puedes. Estas llamadas terminaron sin citas. Para evitar esto, la capacitación para un vendedor sugiere implementar un proceso más efectivo.
Antes de usar las 4 preguntas, anticipa las necesidades del cliente
En cualquier capacitación para un vendedor, se enseña que lo más importante que los clientes buscan cuando te llaman es información.
Puedes establecer el control desde el saludo y continuar ganando confianza reflejando la mentalidad del cliente con tu primera pregunta.
Primero, pregunta si están interesados en un automóvil nuevo o usado. Cualquiera que sea su elección, las dos áreas de enfoque siempre son:
- Disponibilidad
- Precio
No importa de dónde venga el cliente o qué modelo le interese, estas preguntas serán las primeras que te hagan.
Cuando el cliente se da cuenta de que tu objetivo es proporcionar la información correcta, te permitirá continuar con la entrevista. Aquí es donde las preguntas difieren entre un cliente que sabe lo que quiere y uno que no.
4 Preguntas para Clientes que No Saben lo que Quieren
- Pregunta qué tan familiarizado está el cliente con los productos que ofreces.
- Si no está familiarizado, averigua qué tipo de vehículo prefiere: SUV, minivan, sedán, etc.
- Una vez identificado el tipo de vehículo, pregunta qué tamaño le interesa: pequeño, mediano o grande.
- Si tienes una buena selección de vehículos que coincidan con esas preferencias, pregunta qué nivel de equipamiento prefiere.
En cualquier capacitación para un vendedor, te enseñarán que las preguntas deben formularse como opciones. Estas preguntas de elección te permitirán guiar la conversación y facilitarán las respuestas del cliente. Empieza con preguntas más amplias y luego ve afinando.
Dos conceptos clave en la capacitación para un vendedor al usar las 4 preguntas
- Las preguntas deben volverse más específicas a medida que avanza la conversación, reduciendo las opciones.
- Repite parte de la respuesta del cliente antes de hacer la siguiente pregunta para que sepa que lo escuchas y que la conversación es fluida.
Un pensamiento final
Antes de verificar la disponibilidad del vehículo, DEBES descubrir y confirmar las necesidades del cliente. Esto es esencial en la capacitación para un vendedor porque te ayudará a:
- Construir una relación sólida
- Crear un sentido de urgencia
- Obtener la información de contacto del cliente
Aplicar este proceso te diferenciará de la competencia, te dará control sobre la llamada, evitará objeciones y te permitirá programar más citas.